【摘要】信訪工作既是政治民生的“晴雨表”，又是化解矛盾的“減壓閥”，也是維護穩定的“調節器”，在密切黨群干群關系、維護群眾合法權益、促進社會和諧穩定等方面具有十分重要的作用。信訪工作應當始終以人民利益為中心，多做主動預防的“防疫員”、積極作為的“營銷員”、敢于擔當的“勤務員”和探尋規律的“研究員”。

【關鍵詞】信訪工作  人民利益  干群關系    【中圖分類號】D632.8    【文獻標識碼】A

2016年4月，習近平總書記就信訪工作作出重要指示：“各地各部門要加強風險研判，加強源頭治理，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪突出問題。”習近平總書記的重要指示，深刻體現了以人民為中心的發展思想，明確指出了信訪工作主動作為、源頭預防的工作理念。信訪工作是為人民服務的工作，必須強化責任擔當，樹立超前意識，杜絕被動應付，及時解決好群眾合理合法的訴求，為人民群眾提供優質、高效的服務，在解決具體信訪問題中不斷增強人民群眾對黨長期執政的信心。

多做主動預防的“防疫員”，少做被動救火的“消防員”

防疫員著重于防患于未然，具有主動性、超前性、預測性。消防員搶險救災，具有被動性、滯后性和不可預知性。信訪工作只有多做“防疫員”，超前化解矛盾糾紛，才能少做“消防員”，減少被動等待。

多做“防疫員”，首先要從制度設計上依法依規開展重大事項信訪穩定風險評估工作，推動依法行政、科學決策，從源頭上維護人民群眾的正當權益。從實際情況看，有些地方的信訪穩定風險評估工作“雷聲大、雨點小”，說起來重要，干起來次要，忙起來不要，缺少法律和制度上的硬性約束。對此，我們應當高度關注，切實加強信訪穩定風險評估制度的頂層設計，建立剛性機制，不經評估的重大事項決不出臺；一旦出現應評估不評估而采取繞道或變通的辦法進行決策的重大事項，無論是否形成穩定風險，都應嚴肅追究相關人員的法律責任，以此表明制度的絕對權威性。

多做“防疫員”，其次要加強經常性的矛盾糾紛排查化解工作，強化對信訪信息的收集、分析和研判，著力在發現矛盾、解決問題上下功夫，及時主動對社會肌體進行全方位、立體式的體檢。因為矛盾糾紛排查是一項經常性的工作，因此要力戒形式主義，謹防厭倦懈怠，否則將陷入排而不查、查而不管的應付狀態。

多做“防疫員”，還要善于加強新媒體管理，及時監測、正確處置不良信息，引領正確輿情導向。當前社會矛盾燃點低、觸點多，新媒體傳播速度快、動員能力強，所以我們更應該管好用好新媒體，減少負情緒，傳遞正能量。

多做積極作為的“營銷員”，少做疲于應付的“接待員”

接待群眾來訪是一項重要的經常性工作。新形勢下的信訪工作，不能局限于被動等待群眾來訪，而是應該主動增強“營銷意識”，一方面在群眾來訪之前主動深入群眾，超前化解矛盾；另一方面，要在群眾來訪之后主動協調應對，以營銷員的姿態做好思想引導和政策解釋工作，讓信訪人在來信來訪中感受到信心。此外，還要積極在人民群眾中傳播社會先進理念，樹立良好形象。

多做理想信念的“營銷員”，深入淺出地宣傳中國特色社會主義，宣傳社會主義核心價值觀，引導信訪人以合理的方式表達自身訴求，摒棄無理要求，堅決杜絕以訪牟利。

多做形勢任務的“營銷員”，大力宣傳我國經濟以及本企業、本單位的新常態，引導信訪人認識新常態、理解新常態、適應新常態，特別是在困難的情況下，要多一些理解、少一些抱怨，多一些寬容、少一些沖動，增強集體意識、大局意識。

多做法治精神的“營銷員”，廣泛宣傳依法治國的基本方略、法治社會的時代特征、法律條文的深刻內涵，引導信訪人認識到既有依法反映問題的權利，也有依法維護社會秩序的義務，切實把法律鐫刻在心中，尊法、學法、守法、用法，真正做守法公民。

多做信訪改革的“營銷員”，積極宣傳中央關于信訪工作制度改革的一系列決策部署，引導信訪人相信基層組織，通過法定途徑或法律途徑，依法理性逐級反映問題，不參與、不支持越級上訪、串聯上訪。近年來，中原油田每年集中專門時間，通過報紙、電視、網絡以及手機報、電子屏、宣傳欄等多種形式，在職工群眾中廣泛宣傳信訪法規知識，組織專人策劃編印《信訪知識宣傳手冊》發放至班組，組織職工群眾學習，收到了良好的效果。

多做敢于擔當的“勤務員”，少做墨守成規的“管理員”

勤務員往往展現出熱心、體貼、辛勤、奉獻的形象，而管理員則常常給人以嚴肅呆板、墨守成規的印象。毛澤東同志曾指出：“我們一切工作干部，不分職位高低，都是人民的勤務員，我們所做的一切，都是為人民服務。”習近平總書記在江西看望、慰問貧困家庭時說：“我們是人民的勤務員，幫你們跑事的。”信訪工作直接面對一線群眾，特別是困難群眾，不僅應該主動了解群眾疾苦、知道群眾心愿，更應該堅守黨的宗旨，從人性、人本出發，協調推動相關職能部門解民憂、幫民難、辦民事，不斷提升信訪工作的公信力，在信訪領域樹立黨的形象、維護黨的權威。

多做首辦負責的“勤務員”，突出“及時”和“就地”兩大關鍵，不推不拖，把群眾的第一次來信來訪協調辦理好，防止初信變重信、初訪變重訪。

多做訪貧解貧的“勤務員”，主動深入到群眾當中，摸清致貧原因，理清扶貧思路，推動解貧工作的落實，綜合運用行政、法律、政策以及心理疏導、思想教育等多種手段和措施，幫扶群眾解決物質上的貧困和心理上的“貧困”。

多做攻堅啃硬的“勤務員”，對于化解信訪突出問題，既要有想法，更要有辦法，采取領導包案、立項攻關等多種方式全力化解。近年來，中原油田參照生產項目攻關模式，實行信訪突出問題項目管理責任制，油田領導和相關部門負責人擔任項目長，集中化解了一批疑難信訪問題。

多做敢于擔當的“勤務員”，以舍我其誰的勇氣、開拓進取的銳氣，扛起信訪工作的責任，既敢于嚴肅追究各級干部不履職、不作為、亂作為的責任，又敢于堅決糾正各種肆意擾亂正常信訪秩序的現象。

多做探尋規律的“研究員”，少做照抄照搬的“資料員”

信訪矛盾是紛雜社會矛盾的重要部分，信訪現象是眾多社會現象的有機構成。透過信訪矛盾，可以分析社會矛盾；透過信訪現象，可以分析社會現象。信訪工作能夠接觸到大量的社會信息，掌握第一手的社情民意，如果辦信接訪后將相關資料束之高閣，就浪費了社會資源。信訪工作應該研究信訪矛盾，分析信訪現象，總結信訪規律，多做“研究員”，少做“資料員”，以此推動工作創新，更好地服務社會和群眾。

多做“研究員”，就要加強日常來信來訪分析，運用好信訪大數據，從中發現群眾呼聲，找出政策漏洞，及時提出參謀建議，以便有針對性地改進工作。

多做“研究員”，就要加強對信訪人心理狀況的分析，認真研究不同身份、不同心理信訪人的特點，以便開展有效的心理疏導和息訪工作。

多做“研究員”，就要加強對信訪工作方法的研究，總結經驗，探索規律，形成理論認識，并以此更好地指導實踐。近年來，中原油田研究部署開展了“陽光信訪、法治信訪、高效信訪、務實信訪”的創建工作，積極推進信訪聽證評議化解，促使信訪事項陽光辦理、規范運作，形成了嚴謹務實的信訪工作責任體系。

（作者單位：中原油田信訪辦公室）

【參考文獻】

①《習近平就信訪工作作出重要指示》，新華網，2016年4月21日。

責編/王妍卓    美編/宋揚

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