信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。我們黨歷來高度重視信訪工作，將其作為密切黨和政府同群眾血肉聯系的橋梁紐帶，不斷完善、加強和創新。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視信訪工作，對信訪工作作出一系列重要決策部署。習近平總書記就加強和改進人民信訪工作作出一系列重要指示批示，形成了關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，系統回答了信訪工作是什么、信訪形勢怎么看、信訪工作怎么干等重大理論和實踐問題，使我們黨對信訪工作規律性認識上升到了新高度，為做好新時代信訪工作提供了根本遵循，是指導新時代信訪工作高質量發展的強大思想武器。
認真學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，必須全面系統把握這一思想的來龍去脈。習近平同志在地方工作期間始終高度重視信訪工作，并在實踐中探索形成了一系列做好信訪工作的經驗與方法。認真學習這些經驗與方法，對深入學習領會習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，做好新時代信訪工作，具有重要理論和實踐意義。
一、在信訪工作中傾聽人民的呼聲
黨的信訪工作，始終發揮著密切聯系人民群眾的橋梁紐帶作用，具有獨特的政治優勢和制度優勢。“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民”。（習近平《擺脫貧困》，福建，福建人民出版社，1992年，第45頁）信訪是送上門來的群眾工作，要通過信訪渠道摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距和不足，舉一反三，加以改進，更好為群眾服務。
習近平同志在地方工作期間，就多次直接回復群眾來信，與群眾“拉家常”、“聽心里話”，字里行間都充滿了對群眾的深厚感情。在河北正定工作時期，他曾邀請青年大學生到縣委常委會會議室暢談正定縣發展問題，在縣城大集時在主要街道上擺上桌椅，發放調查表，請老百姓給地方工作提意見和要求。（《習近平在正定》，北京：中共中央黨校出版社，2019年，第80-81頁）在寧德工作時期，習近平同志曾到霞浦縣搞信訪接待，一天內受理了86件事，當場解決了十幾件，剩下的就讓相關部門在一個月內解決掉。在當天晚上的總結會議上，他提出“領導干部要主動到基層接訪群眾，在信訪中傾聽人民的呼聲，了解人民的愿望，把群眾的聲音作為改進工作和作風的營養品”。（《習近平在寧德》，北京：中共中央黨校出版社，2020年，第117頁）習近平同志還曾頂著炎炎烈日，徒步到不通公路的省定特困鄉——寧德壽寧縣下黨鄉現場辦公，他將辦公地點設置在廊橋邊上的土坯房里，午休吃飯就安排在廊橋上進行。《福建日報》曾詳細報道了習近平同志擔任福州市委書記后，批閱的群眾來信函件達千余件，對群眾來信幾乎每封必看，每看必批。習近平同志到上海工作后，出席2007年上海市信訪工作會議并強調，信訪工作是黨和政府聯系群眾的橋梁、傾聽群眾呼聲的窗口、體察群眾疾苦的重要途徑，各級黨政組織和領導干部要把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利的重要手段，千方百計幫助信訪群眾排憂解難。（《習近平：加大信訪工作力度確保社會和諧穩定》，解放日報，2007年9月6日第一版）在上海閘北區調研時，有群眾得知市委書記要來，事先寫了一封信，并在路邊等著。習近平同志當場把信收了下來，對上訪群眾說：“信我收到了，回去會認真看的。”還對身邊工作人員說：“群眾知道我們來，要遞一封信給我，這是正常的，我們應當收下來。這實際上反映的是我們對人民群眾的態度問題，以后對這樣的事情一定要引起注意。”（《習近平在上海》，北京：中共中央黨校出版社，2022年，第189-191頁）
這些重要經驗和做法啟示我們，要健全完善黨員領導干部深入基層、調查研究和定點聯系群眾等制度，特別是到基層下訪調研、幫助工作。堅持重心下移、著力一線，更好暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障的通道，推行情況掌握在基層、矛盾排解在基層、問題解決在基層、工作推動在基層、感情融洽在基層。堅持站穩群眾立場，敢往矛盾窩里鉆。堅持踐行全過程人民民主重大理念，主動開展人民建議征集工作，匯集群眾的真知灼見，把群眾的智慧和力量轉化為寶貴的執政資源。
二、要有為人民服務的火熱心腸
信訪是考驗領導干部能力和水平的大考場，來訪群眾是考官，信訪事項是考題，群眾滿意是答案。真情辦信接訪，依規依紀依法解決問題，既是掌握基層第一手情況的重要途徑，更是踐行群眾路線、幫助群眾解決實際困難的積極行動。
習近平同志在福建工作期間，曾專門研究制定了領導干部下基層接待群眾來訪制度，每個月各個縣市領導都要安排接待群眾來訪，了解工作中存在的問題。干部們把這一天叫作聯系群眾的“公仆日”，老百姓則把這一天稱作“連心日”。習近平同志還特別強調，這種制度不要刻意追求形式，而要講求實效，多辦實事，要體現求實精神。（《習近平在寧德》，北京：中共中央黨校出版社，2020年，第117頁）習近平同志大力倡導并躬身力行了“四下基層”的工作方法與工作制度。他號召各級領導干部貼近群眾，到鄉鎮一線開展信訪工作，排查問題，分析利弊，情理并舉，落實解決。習近平同志任福建省省長時，多次到省信訪局視察并指示，在百忙中參加了省信訪工作暨表彰大會，要求各級領導干部必須放下架子，主動上門，把信訪工作做到基層。他跟大家說：“關心幫助每一個需要關心幫助的人，是我們的責任，也是我們的義務。”（同上，第117-118頁）在他的指導下，福建省各級各部門都建立健全領導干部信訪接待日制度，有效化解了許多信訪積案、老案，受到群眾歡迎。1990年5月，習近平同志在給寧德地直機關領導干部的臨別贈言中指出，“四下基層”工作得到了人民群眾的歡迎和稱贊，要繼續堅持下去，并注意在實踐中不斷完善，還要不斷探索密切聯系群眾的新途徑、新方法。（《堅持“四下基層” 走好群眾路線》，中共福建省委，《求是》2023/21）習近平同志在上海工作時，明確要求把更多精力用到關心群眾生產生活中，把更多財力投入到解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題上。他曾處理過一件某居民樓由于參建單位關停并轉，導致維修資金無法使用，電梯維修等問題難以解決的信訪事項。在了解到全市不少聯建房都存在這種情況，涉及30多萬戶市民后，習近平同志說，這是群眾天天遇到的問題，小事不小，要先解決電梯維修等影響居民生活和安全的急難問題，并舉一反三，對這些帶有普遍性的問題做好調研，制定政策，統籌解決。在習近平同志協調推動下，這一類問題得到了有效解決，群眾的急難愁盼得到了切實回應。（《習近平強調：要敢于到矛盾多的地方上門解決問題》，解放日報，2007年9月20日第一版）
這些重要經驗和做法啟示我們，要不斷暢通信訪渠道，拓展傾聽群眾呼聲的工作載體和平臺，保障群眾意見有地說、有人聽、有人管；堅持把黨員干部下訪和群眾上訪結合起來，打通基層信訪“堵點”；堅持以人民安全為宗旨，以政治安全為根本，聚焦重點領域和突出問題，落實屬地責任，持續開展信訪矛盾隱患大排查、大起底、大化解，著力減存量、控增量、防變量，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪突出問題；健全落實重大決策社會穩定風險評估等制度機制，突出關口前移，把工作著力點放在前瞻預防、前端化解、前期處置上，推動矛盾問題發現在早、防范在先、處置在小；嚴格落實信訪工作責任，精益求精辦理群眾來信，耐心細致接待群眾來訪，努力保證信訪群眾每一個訴求都能得到認真負責處理，讓信訪群眾從每一件信訪事項解決中都能感受到公平正義。
三、變群眾“上訪”為干部“下訪”
大多數信訪問題發生在基層，解決也靠基層。信訪工作，既要做好“送上門來”的群眾工作，還要走出去、走下去做群眾工作。正如習近平同志在浙江工作時強調的，信訪工作是黨的工作的重要組成部分，是一項體察民情、了解民情、集中民智、為民謀利的基礎性工作，在加強黨的群眾工作、鞏固黨的執政基礎、促進經濟社會發展、維護社會政治穩定等方面，發揮著不可替代的作用；基層是產生信訪問題的源頭，信訪工作要到位，必須重心下移，深入基層；領導下訪是新時期開展群眾工作的一種有效形式，是信訪工作的一種探索和新思路，也是從源頭做好信訪工作的一項有力措施。（《習近平在浙江》（上），北京：中共中央黨校出版社，2021年，第84頁）
習近平同志在浙江工作期間，第一次下訪就選擇了情況最復雜、矛盾最尖銳的浦江縣。他非常重視下訪前工作方案的制定，不僅認真閱看市縣上報的材料，還親自指導訪前問題的摸底梳理，接訪時間、場地的選擇，省、市、縣三級下訪部門負責人的組成，接訪流程、接訪力量的安排，接訪秩序維護、應急預案制定等重要環節工作。（同上，第85頁）信訪工作直接關系群眾切身利益，緊密連著民心。習近平同志到上海任職后，高度重視信訪工作，第一次主持召開市委常委會會議就專題聽取了信訪工作匯報。在上海市委九屆一次全會上要求市委班子成員務必保持清醒頭腦，認清歷史方位，把握歷史機遇，履行歷史責任，確保各項工作沿著正確的方向前進，并提出了“六個始終堅持”，其中明確要求始終堅持執政為民，真心實意為人民群眾謀利益；始終堅持端正作風，塑造新一屆市委領導集體的新形象。（《習近平在上海》，北京：中共中央黨校出版社，2022年，第40-41頁）習近平同志大力倡導領導干部走下去解決問題，在市委常委會會議上指出：“領導干部重視信訪工作，下訪化解矛盾，既能從源頭上解決信訪問題，又可以加強宗旨教育、增強公仆意識、促進作風改進，還可以檢查我們的工作，體察社情民意。”（《他們，撲向“第一信號”——來自上海信訪一線的“影像”報告》，解放日報，2007年4月9日第一版）在全市信訪工作會議上指出：“各級領導干部要主動沉下去，到信訪矛盾突出的地方接待群眾，到信訪工作比較薄弱的地方現場辦公，推動工作重心下移，切實解決一批信訪問題，為基層起好示范帶頭作用。”（《習近平：加大信訪工作力度確保社會和諧穩定》，解放日報，2007年9月6日第一版）黨員領導干部定期下訪群眾，也被納入了 “三訪三服務”工作中。習近平同志帶頭到楊浦區下訪，親自下訪處理大型商業項目建設造成附近居民區房屋受損信訪事項，在全面了解來龍去脈后，明確要求有關部門盡快做好協調工作，責成項目方修復受損房屋，并依法給予相關群眾補償。（《習近平在上海》，北京：中共中央黨校出版社，2022年，第340頁）這種把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾利益作為第一原則的務實作風，彰顯了我們黨的根本宗旨。習近平同志還注意從推動重心下移、加強基層基礎工作的角度全面看待領導下訪。在楊浦區下訪后的座談會上，他強調，要通過領導下訪，把關心和愛護傳遞到基層，把基層的積極性保護好、發揮好，形成一個全市上下共同關心基層工作的良好氛圍。并鮮明指出，對基層干部工作中遇到的困難，要設身處地加以理解，滿腔熱情、扎實有效幫助解決，敢于為基層干部分擔責任。（《習近平強調：要敢于到矛盾多的地方上門解決問題》，解放日報，2007年9月20日第一版）這些重要要求，充分體現了為基層減負增能的導向，體現了對基層一線的關心，進一步豐富了領導干部下訪的理論意義和實踐意義。
這些重要經驗和做法啟示我們，必須沉下身子、深入一線，敏銳捕捉群眾呼聲“第一信號”，努力在“最初一公里”乃至在“家門口”解決問題。沉下去解決問題，撲下身子深入群眾，不僅是方法問題，更是立場所在，必須堅持問題導向，以訴求一線聽、問題一線解，促進民心一線牽。堅持對群眾的訴求，首先要做“有理推定”，對群眾的問題，首先要做“有解推定”，對群眾的批評意見，首先對自身要做“有過推定”，對矛盾化解，職能部門首先要做“有責推定”，處理信訪事項既要“見事”更要“見人”，把實現好、維護好人民群眾利益作為工作的根本出發點和落腳點，心貼心思考，面對面溝通，實打實努力。
實踐充分證明，習近平同志在地方工作期間形成的做好信訪工作的經驗和做法，有效解決了矛盾，緊密聯系了群眾，對于加強和改進新時代信訪工作具有重要意義。我們要深入學習習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，堅持從政治上看功能，深刻把握信訪工作是黨的群眾工作的重要平臺，聯系人民群眾、了解社情民意、化解社會矛盾；深入貫徹習近平法治思想，堅持在法治中踐承諾，扎實推進信訪工作法治化，依規依紀依法解決矛盾問題，推動信訪工作依法規范運行、群眾訴求依法理性表達、合法權益依法有效保護，踐行為民解難的承諾；堅持在解難中講實效，積極踐行全過程人民民主重大理念，求實務實，把信訪工作重點放在實實在在解決問題上；堅持在行動中轉作風，發揮黨的領導制度優勢，落實信訪工作責任制，堅持辦好網上信訪，學網、懂網、用網，用心用情用力把群眾訴求解決好、情緒疏導好、力量凝聚好。
（作者：上海市信訪辦黨組成員、副主任）