誠信服務。誠信的服務不止是制定一些表達誠信服務的制度印成冊子，掛在墻上、網上，而是需要商業銀行切實為小微企業提供限制條件少、容易申請的信貸產品，使小微企業不為資金所困；還款方式更靈活，使小微企業不用負擔閑置資金的利息費用；貸前調查時分析財務數據但更關注企業的經營狀況；審批、放款講究效率，切實考慮小微企業資金對商機的重要性；在提供信貸服務時杜絕以貸款變相攬存、高額收取手續費等現象的發生。不僅如此，商業銀行要正確認識自身在整個銀行同業中的優勢和劣勢，明確在小微信貸市場中的業務著力方向和著力重點，打造差異化的經營特色，以逐步提高在小微信貸市場的優勢地位和知名度。

以滿足需求為出發點，構建優質的小微信貸服務文化。商業銀行根據小微企業生產經營及資金需求特點，構建小微信貸服務文化，需要在資源配置、產品開發、還款方式、信貸流程等方面都體現出以小微企業為中心，滿足小微企業信貸需要的文化建設理念。

資源配置的專業化。商業銀行重視小微信貸，首先要在資源上給予保障，包括信貸額度和人力資源。在制定信貸指標時，要單列小微信貸額度，不能被擠占或挪用。從總行到分行，設立小微企業金融服務機構，配備專門的人員從事小微信貸工作，而且總行對分行在業務上起指導作用。從建設來說，增加小微貸款業務受理網點，使小微企業申請貸款更便捷。

信貸產品的多樣化。小微信貸產品的開發要突破傳統金融產品框架，實現信貸產品的多樣化，切實研究小微企業的生命周期，抓住不同時期的成長特性和需求，提供與其資本實力、產品實力、發展規劃相適應的信貸產品和服務。在小微企業初創時期，企業實力弱小，尚未建立有效的企業信用，但有企業主的個人財產，銀行一方面可以提供個人資產抵押質押貸款、一般保證貸款等產品，另一方面可以與資產管理公司合作，解決小微企業抵質押物欠佳、擔保人缺失的難題。小微企業到了成長期，與企業規模擴張相伴的是產品銷售的增長、資本、客戶的積累，資金需求量的增大、急切，此時應收賬款質押貸款、商圈貸、專利貸等特色產品應該推出。在企業成熟階段，企業有了一定的社會影響力，產品性能穩定，有較強的市場競爭力，這時應該提供循環貸款、信用貸款、增值貸款等產品，同時幫助企業提高財務管理水平、降低融資成本。

小微信貸產品的開發還要考慮到大眾化需求與小微企業集聚群體的需求。對于一般的小微企業，用于日常經營流動資金周轉，應該有基礎信貸產品，如存單國債質押貸款、不動產抵押貸款、一般保證貸款、信用貸款等，以滿足小微企業大眾化的信貸融資需求；對于小微企業集聚區域，如產業集群、商圈等，應該有供應鏈產品、聯保貸等產品，銀行應抓住集聚群體的特點，開發適應的信貸產品，實現批量開發、批量審批，這是降低信貸成本之所需，也是小微信貸開拓的重點。

還款方式的靈活化。小微企業除了希望銀行貸款容易獲得外，還有對還款靈活的訴求，希望能夠根據自身的生產經營狀況和資金回流狀況選擇還款方式，在資金寬裕時及時還款，減輕財務負擔；在暫時出現還款困難時能夠獲批適度延長還款期限；在續貸時不要出現資金的“斷檔”。銀行在對小微企業授信時已經對申請企業的經營狀況比較了解，應該根據其經營狀況預計其資金流狀況，為其制定靈活的還款方式，如一次性還本付息，分期還本付息，循環貸款隨借隨還等等，為企業的資金使用做規劃。對于一些前景明朗、經營正常但資金回籠暫時出現困難的小微客戶，可適度延長還款期限；對于續貸客戶，在貸款沒有到期前就開始著手續貸工作，避免出現資金的“斷檔”。

信貸流程的簡約化。針對小微企業用款急的特點，商業銀行應該簡化信貸流程，制定選項式的標準化作業流程，統一規范貸前調查、貸款審批和貸后檢查的內容以及方式、方法，提高小微企業貸款的辦理速度和管理效率。比如，規定額度，額度之下的審批權限下放到支行，減少審批手續；限定“貸審會”的審定時間，提高審批效率；營銷人員到實地調查取證要先列出提綱，減少往返次數。

授信調查分析的細致化。在小微企業財務類“硬信息”缺乏的自然狀態下，銀行要創新調查分析技術，分析小微企業貸款申請者的行業發展及未來盈利能力、企業管理能力、市場發展前景等因素，核實交易金額、應收賬款數目、納稅情況等，輔助以查看企業的水表、電表，判斷企業的經營前景是否明朗、第一還款源是否可靠；根據第一還款源授信，不再把抵押和擔保當作放款的依據。營銷人員在貸前通過走訪、調查企業實際控制人的鄰居、客戶、企業員工等人群，了解企業主的信用及人品，判斷其還款意愿是否強烈。強化對小微企業及業主的信用調查和評價是小微信貸文化的突破，也是對小微企業信用建設的促進。

營銷推廣的深入化。組建營銷團隊，對小微企業進行信貸營銷推廣，變等待客戶上門為主動營銷，深入農村集鎮、社區、商業圈、工業園等商戶和小微企業聚集地，結合成功案例宣傳小微信貸政策和本銀行的金融產品，以提高產品的市場知曉度。對于有貸款意向的優質小微企業，要建立數據庫并保持聯系，隨時解答他們的融資疑問，待條件成熟，為其定制服務方案。加強廣告宣傳，通過廣告告知小微企業本銀行能夠提供什么樣的小微信貸服務，廣告用語應該通俗易懂，不能晦澀難懂，要考慮到不同層次的人群的理解水平。除利用傳統媒體如報紙、電臺、電視進行廣告宣傳外，應該加大網絡廣告投放，如及早開通官方微博，充分利用微博進行營銷宣傳，吸引微博粉絲，形成自己的微博群。

小微信貸的線上化。面對電商機構的網絡貸款沖擊，商業銀行應該在原有互聯網技術基礎上，進一步掌握有關互聯網金融的先進方法，實現金融技術與互聯網技術的對接，有效解決小微企業數據收集、信用評價等壁壘，加快互聯網金融產品的開發與推廣，大力開展網絡信貸，提高小微信貸的競爭力。一是建設自身的網絡平臺，積極布局小額線上小微信貸服務，使小微信貸業務在線化，即規定信貸額度標準，在額度之下的客戶可以在線提交申請，銀行相關人員通過視頻等手段對申請客戶進行調查，評價客戶，決定是否放款。二是積極與電商合作，充分利用電商擁有的小微企業數據優勢，為電商平臺客戶提供信貸支持。

以預防為主，構建積極有為的小微信貸風險防范文化。小微信貸的風險較高，商業銀行控制小微信貸風險，必須領會國家產業政策調整的精神實質，把信貸投向作為防范風險的第一道防線，并且嚴格按照信貸程序發放貸款，配合以價格及額度控制和風險分散等措施，努力做到貸前能識別風險，貸后能控制風險，構建積極有為的風險文化。

客戶選擇。在產業結構調整的關鍵時期，堅持綠色信貸理念，支持實體經濟，將資金投向符合國家產業政策、發展前景好，具有綠色經濟、循環經濟、低碳經濟概念或民生消費領域的小微企業。信貸資金遠離那些主營業務為國家產業政策限制、淘汰的小微企業；沒有實業經營，以投資管理、資本運作為主營業務的小微企業；主營業務不突出、盲目擴張、具有明顯投機行為的小微企業；以及其他具有高風險特征的小微企業。

流程控制。信貸必須按照調查、審批、放款的流程進行，防止出現逆程序操作，加大信貸風險。在貸前調查階段通過關注小微企業經營狀況，考察其現金流，分析第一還款源是否可靠，通過了解企業主本人的信用狀況和綜合素質，看企業主的還款意愿是否強烈。審批按照規定的程序進行，授信調查人員要解答審貸委員的疑問，審貸委員會討論通過后才能批準授信方案。貸后檢查及時跟進，客戶經理要深入企業的車間、基地，檢查企業的生產經營狀況，能夠及時預警并向風險管理部門報告。

價格及額度控制。發揮利率杠桿作用，根據小微企業客戶的資信評級進行利率浮動，從價格上控制風險，既降低了優質小微企業的資金成本，又推動了小微企業的轉型升級。對于行業前景好但新成立的小微企業，要遵循謹慎性原則，開始放款的額度要控制，待企業的生產經營走上正軌再加大信貸額度。

必要抵押。對于貸款條件不理想、但有合適抵押品的小微企業，銀行還是應該選擇抵押放款，認真評估抵押物價值，在抵押物價值范圍之內確定放款額度，控制風險。

風險分散。積極與擔保公司、保險公司合作，探索與資產管理公司合作，分散小微信貸風險；對于小微企業集聚區域，如工業園區、批發市場、商會內的小微企業，采取市場方擔保、聯保等方式解決擔保問題，進行批量開發；對于政策支持項目的小微企業，充分利用政府擔保，放大支持倍數進行資金支持。

以人為本，構建適于人才成長的制度文化。人才是銀行的寶貴資源，各家銀行對人才的競爭異常激烈，開展好小微信貸工作，銀行需要把小微信貸人才隊伍建設作為文化建設的一部分，尊重和理解小微信貸人員的工作，制定人性化的管理制度，在考核機制上實現傾斜，激發其工作積極性和歸屬感，同時提供各種學習機會，使他們能夠掌握新知識，以便能夠開展新業務。

人本管理。制定人性化的小微客戶經理職業操守和行為規范，組織相關人員認真學習，領會精神實質，并且按照規范要求對客戶經理的服務進行評價，嚴防營銷人員對小微企業吃拿卡要，在小微企業中形成不良影響。為發揮營銷人員的人才優勢，根據營銷人員的專業特長、社會資源、成長背景等狀況安排合適的小微信貸崗位，做到人盡其才。小微信貸營銷人員經常跑基層、訪客戶，加班加點是正常現象，工作非常辛苦，要體現人文關懷，要給予適當的下基層補助和休假，多一些囑咐和問候，使員工感到溫暖，增強工作的積極性。

考核激勵。建立完善的考核激勵機制，在績效獎勵上向小微信貸營銷人員傾斜。對小微企業營銷人員應該有專門的考核指標，要考核小微企業新增授信戶數、新增貸款額、營銷覆蓋面等指標，計算每個小微業務營銷人員完成的模擬利潤，加大模擬利潤計入業績的比例，給予營銷人員相應的獎勵，激勵其工作的積極性。對發生的壞賬，考核壞賬比例而不是壞賬筆數。在銀行業激烈競爭的今天，要吸引人才、留住人才，必須有完善的考核激勵機制。

業務提高。小微信貸涉及的行業多、面廣，需要客戶經理具有多種行業知識，能夠與不同行業的小微企業打交道，因此小微信貸營銷人員水平的高低對工作的開展至關重要，提高信貸人員業務素質是培育健康信貸文化的前提。為提高營銷人員業務水平，一是要堅持業務講評，不僅要請營銷工作做的好的員工介紹經驗和體會，與大家分享，還要分析其他同行的先進做法，以引入借鑒。通過講評，總結成功經驗，發現問題，布局以后的工作重點；二是要加強信貸人員的培訓，培訓內容不僅包括操作流程的培訓，還包括經濟形勢、信貸政策等培訓，通過培訓使小微信貸營銷人員及時補充新理念，掌握新技能，提高對復雜局面的駕馭掌控能力，提高信貸業務水平；三是經常結合案例開展警示教育活動，使信貸人員增強抵御不良誘惑的免疫力，加強職業道德修養，筑起思想防線。

（作者為河北行政學院經濟學教研部副教授；本文系河北省社會科學基金項目“河北省商業銀行支持小微企業現狀及對策研究”的成果，項目編號： HB13JJ072）

責編/王坤娜