“讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續”的目標，需要放入心中、融入實踐，才能落地有聲。江西省贛州市章貢區煙草專賣局一直以來將客戶服務作為各項工作的根基，致力于完善服務流程、改進服務措施、提升服務水平，不斷提高客戶滿意度。

開設“聊一聊”服務，有事找“一人”處理

在日常走訪中，客戶經理收到客戶反映在經營過程中碰到問題需要尋求幫的時，不同方面的內容需要找多個人處理，比較繁瑣，客戶服務流程有待完善。于是，章貢區煙草專賣局立即推行首問責任制，按照片區設置“第一客服”，“第一客服”向所有客戶發出承諾：“有事只需找我一人、有咨詢第一時間回復、有困難一套流程溝通處理，經營疑惑、生活愁悶、政策信息等都可以‘聊一聊’。”

只需“撥一撥”熱線，咨詢訴求一點即解

某個送貨日，一名客戶由于家中有緊急事情需臨時關店半天，導致上午無法接貨，于是撥通了章貢區煙草專賣局的服務熱線，將訴求告知了客服人員，客服人員立即回復道：“請稍等，我立即為您聯系片區送貨員進行處理。”不一會兒，客戶便收到了回電告知送貨員會在當天下午三點后送貨上門，熱線客服工作的高效讓客戶豎起了大拇指。

開通服務熱線，就是為了更好地幫助客戶答疑解惑，更快地為客戶解決問題，為此，章貢區煙草專賣局制定了一套“四步走”的熱線咨詢投訴處理流程，即“在線解答、問題分類流轉、問題處置、電話回復”，在保障響應速度的同時，提高服務質效，實現“一撥即解”。

章貢區煙草專賣局客服人員接聽服務熱線。

隨時“掃一掃”二維碼，智能服務一直在線

為填補客戶服務的時間盲區，章貢區煙草專賣局在開通熱線的同時，還開設了線上智能客服，客戶和消費者只要掃一掃對應的二維碼，其訴求在任何時間都能及時得到響應，實現24小時服務在線。智能客服能幫助客戶解答經營疑惑、推送最新法律法規、及時處理緊急事件和違法舉報，讓客戶服務更加便利高效。

上述舉措讓章貢區煙草專賣局的客戶服務工作插上了“隱形的翅膀”，更加精細、更有質效的服務也贏得了更高的客戶滿意度。（贛州市章貢區煙草專賣局 鄭雅嵐）