習近平總書記指出：“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”。東莞市社保基金中心在習近平新時代中國特色社會主義思想指引下，主動響應群眾需求，推動機制、模式、服務打通融合，探索謀劃一系列好操作、能落地、真見效的改革舉措和服務事項，以“三精覆蓋”“四智一體”“五優共促”融入社保事業高質量發展大局，從破題起勢轉為整體成勢，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

一、革新思路，立足“三精覆蓋”管理新機制

針對待遇發放不及時、服務能力不到位、經辦管理不健全等痛點，堅持問題導向，從機制完善、渠道拓展、數據共享著手，立足“精準發放、精致服務、精細管理”，構建全民覆蓋、普惠共享的一體化社保服務管理新機制。一是強化待遇精準發放，創新機制，權益保障“如影隨形”。為破解因繳費數據上傳缺失，異地參保數據合并、歷史檔案信息復雜等因素造成業務審核時間過長難題，建立超期未辦結業務跟蹤督導和超期辦理月通報機制，對工作任務進行分級評價、臨期提醒，嚴抓業務清零“零超時”，專人跟蹤對號銷件，實現待遇業務按時辦結率達到100%；強化待遇進卡劃撥失敗信息處理評價考核，增加待遇匯總重撥頻率，一攬子清理待遇撥付失敗；推動待遇應享快享，將職業傷害保障作為最優先辦理事項，辦事材料壓減約70%，待遇核定時限壓減至少50%，次均工傷醫療辦結時間為5.2天、傷殘1天、死亡4天。二是優化經辦精致服務，延伸觸角，社保服務“就在身邊”。持續擴充“全市通辦”，實現114項社保事項在全市范圍內無差別受理、同標準辦理，涵蓋所有高頻社保業務，通辦率達93%；實現所有社保事項均可網辦，可網辦率達100%，打破社保業務線下辦理的屬地化、層級化、區域化管理限制，建立以社保經辦機構為主體，基層平臺和合作機構等為補充的“一干多支”社保便民服務圈。橫向拓新“社銀合作”。開展“社銀合作”一體化網點建設，納入合作銀行19家，全市鋪設提供社保業務導辦、窗口辦、網辦、自助辦的綜合服務網點98個和自助服務網點402個，實現全市所有鎮街（園區）全覆蓋。涵蓋68項高頻低風險社保事項，月均受理社保業務約6萬筆，建成受理、辦理、審核、反饋的完整監管閉環。縱向拓深“鎮村通”，全面實施“社保經辦服務鎮村通”工程，向村（社區）黨群服務中心延伸下沉服務鏈條，將險種范圍從城居保拓展至企業養老，推動近40項社保服務事項下沉到32個鎮街的595個村（社區）黨群服務中心“無差別、菜單式”受理，覆蓋率達98%；標準化建設代收代辦銀行網點，在全市覆蓋1030家“鎮村通”銀行服務網點，覆蓋率達95%。跨省貫聯“跨省通”，持續推進社保跨省通辦事項，與貴州銅仁市、寧夏銀川市和石嘴山市、新疆圖木舒克市簽訂合作協議，暢通議事協調渠道，實現清單、規范、指引、手冊“四統一”標準，并在全市鋪開設置跨省通辦專窗，實現社保業務辦理“不返鄉”。跨境銜達“灣區通”，與合作銀行、香港工聯會、澳門工銀簽訂合作協議，建立與港澳的跨境合作機制，優化部署社保跨境服務網點，在港澳共設置27個合作網點、在我市設置灣區社保通專窗覆蓋六大片區，實現社保業務辦理“零出關”。三是深化業務精細管理，狠抓治理，基金安全“永在路上”。堅持數據賦能，健全社保數據歸集、回流、分析機制，對社保數據分類清理和分析；內外發力解決多發錯發追回問題，規范基金先行支付待遇追償移辦流程，率先擴展掃碼支付基金追回功能；依托人社部、省廳以及市一體化數據平臺資源，構建數據共享互聯互通立體網，構建數據獲取自動化、校驗自動化、留痕自動化，形成全覆蓋、全流程、無縫隙的風控預警體系。

二、數智賦能，創新“四智一體”經辦新模式

為同步破解群眾對社保“不知情”“不會問”，經辦機構業務量大、經辦時間長、監管任務重等難點，以“頭號工程”的力度先行先試，全面推動以智能推送、智能審核、智能監管、智能客服為主體架構的智能經辦體系建設，積極構建智能、高效、便捷的社保經辦服務新模式。一是聚焦社保權益“不知情”，創新“智能推送”，實現“人找服務”到“服務找人”。充分運用“東莞社保”微信公眾號近600萬粉絲量的流量優勢，引導群眾完成實名認證，分析省市系統、跨部門數據資源，智能化識別目標人群主動推送涵蓋事項清單、辦事流程、待遇告知等套餐式指南，形成社保業務經辦事前溫馨提醒、智能導辦，事中進度跟蹤及事后結果推送全鏈條服務。目前已上線122個智能推送業務場景，完成實名認證409萬人，累計成功推送信息1220萬條。二是聚焦業務辦理“不及時”，試點“智能審核”，實現“人工操作”到“機器控制”。針對因社保業務量大、數據多，以及系統切換頻繁導致的經辦容易犯錯、辦結時間長等問題，運用光學技術智能識別，融合圖文檢測、表格檢測、污損及模糊文本識別等多種前沿算法，將大量的紙質單據識別轉化為結構化數據，減少手工對紙質單據的錄入處理。將業務規程和操作規范轉換成準確的RPA機器人程序規則引擎，自動業務捕獲、跨系統核查，預先篩查出不符合辦理條件的業務，自動執行重復性、規則化的任務，實現7×24小時業務初審不間斷捕獲及核查；機器人在業務辦理過程中，對規則保持高度嚴肅性，每一步都邊操作邊記錄，讓智審效率數倍提升的同時，解決了跨部門數據核查比對難以存證留痕的問題。目前，已試點拓展29個業務場景，累計完成業務經辦及自動匹配21.34萬筆，平均使用率達90%以上，準確率達95%以上。三是聚焦風險隱患“不可控”，運用“智能監管”，實現“手工核查”到“自動校驗”。優先選取部分風險程度高、業務量大、邏輯簡單、規則清晰的業務，分批制定高風險、高頻智能風控規則，創建東莞社保智能風控機器人，代替或輔助人工完成風險預警、業務自查、內控抽查等任務，對全市所有業務進行全量核查。目前，全市上線8項業務24個應用場景智能風控機器人，使用率達100%，核查準確率超過98%。四是聚焦堵點難點“不會問”，賦能“智能客服”，實現“常規服務”到“延伸服務”。動態收錄12345工單、群眾日常咨詢反饋的熱點難點問題，融合意圖引擎、推理引擎、知識島鏈引擎等多種任務模型，建立東莞社保AI大語言模型知識庫；運用多源數據為群眾精準畫像，預判其可能需要的社保服務，為群眾提供定制化、精準化的服務體驗，涵蓋群眾提問、辦事結果主動通知等相關內容，將“智能客服”打造成為問辦一體的精準主動服務體系。目前，服務覆蓋社保卡、參保征繳、失業保險、養老保險和工傷保險5個板塊32個事項144個業務場景。自上線以來，累計解答提問348萬人次，解答問題821萬個，問題解答率達99.19%。

三、多維融合，開創“五優共促”服務新格局

針對群眾辦事“多頭跑”“反復跑”“來回跑”、辦事體驗不佳等堵點，從重塑服務模式、打破系統壁壘、增強卡碼應用、創新增值服務、化解群眾矛盾五方面著力，多措協同促升社保服務體驗。一是優化窗口設置，業務受理“一站辦”。深化“放管服”改革，對社保業務進行整合事項、優化流程、精簡材料、壓縮時限，按照“前臺綜合受理，后臺分類審批，統一窗口出件”的服務模式，上線東莞市一體化政務服務平臺。為避免多系統受理的“二次錄入”和“錯收漏收”問題，通過數據對接打通省社保集中系統與市平臺的對接，群眾可直接在“無差別綜合窗口”一次性提交受理材料，業務經市政務平臺流轉，后臺審批人員無需重復錄入，規范完成審批工作后，系統將辦結結果加蓋電子章回流，由政務中心出證窗口出證，改變了以往跑多窗辦業務和重復排隊的麻煩。二是優化業務流程，退休辦成“一件事”。為破解群眾辦理退休業務跑多窗、跑多次的問題，統籌整合人社、稅務、醫保、公積金、衛健等部門，破解業務不協同、系統不互通、標準不統一、服務不便捷等問題，依托東莞市一體化政務服務平臺，組建審前服務團隊，為辦事群眾提供政策咨詢、審前信息校驗、材料提交指導、辦理渠道選取等導航式服務，構建“一號預約、一窗受理、一表申請、一站服務、一體反饋”的高效辦成“退休一件事”立體式服務矩陣，打造事前溝通提醒、事中全程協助、事后服務關懷的全鏈條服務模式。三是優化卡碼融合，居民服務“一卡通”。構建以社保卡為線下應用載體，以電子市民碼為線上功能依托，堅持惠民便民，建設涵蓋線上線下融合應用的東莞市民卡，在頂層設計、機制構建、平臺搭建、應用拓展等方面進行持續迭代升級，串聯起涵蓋政務服務一卡辦、醫療服務一卡用、生活消費一卡付、文旅體驗一卡游、公共交通一卡行、待遇補貼一卡發、校園生活一卡通、公共場所一卡認的八大應用生態圈。累計制發第三代社保卡達479.2萬張，電子社保卡簽發人數1177.4萬，待遇進卡資金超過200億/年。四是優化增值服務，問題顧慮“一舉化”。開發上線“社保待遇隨時查”功能，使參保人足不出戶即可掌握養老待遇、失業待遇、工傷待遇以及社保關系轉移業務的辦理進度及待遇支付情況。打造集業務咨詢、填表輔導、導辦指引等暖心服務為一體的“服務驛站”，在解答群眾社保咨詢問題的同時，判斷辦事人的辦事需求，提前將群眾分流到網辦區網上辦、手機自助辦或指引預約取號前往窗口辦理。積極培育社保志愿服務“暖”字招牌，引入社會力量，與中國人壽、合作銀行等機構建立志愿服務對接聯絡機制，形成多層級、網格化社保志愿服務體系。全市實名注冊社保志愿者3663人，志愿服務支隊39個，組織開展學雷鋒志愿服務、新就業形態勞動者權益保障、關愛工傷職工、養老金資格認證等系列活動，讓志愿服務與群眾需求合拍共振。五是優化矛盾化解，群眾訴求“一攬決”。為消除服務盲區，避免群眾“白跑一趟”，設置“辦不成事”反映窗口，根據群眾訴求“分診轉治”，能現場解決的即受即辦、即轉即辦；不能立即解決的，安排專員做好跟辦督辦。創新社保服務觀察員機制，由觀察員以“四不”方式深入政務服務窗口，挖掘辦事過程中的難點堵點。建立分流交辦機制和反饋評價機制，抓實問題處置的業務指導、跟蹤督辦、協調會商、專文回復等，形成“觀察-反饋-整改-評價-提升”運行鏈條。組建信訪工作提質工作組，實行領導干部“帶案下訪”和落實“五包”責任制，主動下沉到基層信訪矛盾突出、群眾意愿強烈、矛盾上行嚴重的地方約訪信訪人，落實逐案銷號，化解糾紛。2024年1-10月，全市社保經辦信訪案件同比下降84%，“好差評”好評率始終保持100%。