黨的二十屆三中全會指出要“創新社會治理體制機制和手段”、“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”“推動形成超大特大城市智慧高效治理新體系”，這些都為以數字化改革驅動大城市治理提供了科學的行動指南。現代城市的發展規模越來越大，治理也越來越復雜，走向現代化的大城市需要治理的現代化。數字賦能國家治理現代化是中國式現代化實踐過程中的重要現實課題之一。

人們美好生活有賴于基礎設施、公共服務與社會保障的提升。城市化的提升和城市人口的不斷增長，對城市生活的便捷性文明性需求對大城市的基礎設施、公共服務和社會保障提出了更高要求。數字治理有著明顯的便捷性、統合性優勢。數字化治理涉及運用信息科技和數字手段來優化和提高社會治理的效果及質量。利用數字技術的手段，這個系統能夠將來自政府、公司、社會團體和廣大公眾的信息資料進行有效集成和分享，確保信息能夠迅速地流通、做出共同選擇并進行合作。數字化管理對于黨的建設在引導基層治理方面具有關鍵的推動力和支援作用，能夠加強黨的組織領導能力，提高黨員和干部的綜合素質，進而推動黨建工作朝著創新、現代化以及智能化方向發展。

近年來，市民熱線類公共服務平臺成為解決民眾訴求的重要機制。北京市12345熱線“接訴即辦”機制運行以來，首都各級各部門創新工作方式方法，因地制宜破解難題，并根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式，探索建立了一批具有首都特點的應急處置機制，創造出具有區域、行業特點的治理經驗，成為首都社會治理的寶貴財富。民眾們也體會到通過“12345”，大批操心事、煩心事、揪心事得到了妥善解決。經過逐步發展和完善，12345建成了“一號響應”的“城市總客服”，群眾只需要打一個電話，就能得到及時響應，實現“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”，作為群眾訴求全口徑受理。這樣的數據平臺探索了數字治理舉一反三，而且大大提高了解決民生問題的效能，同時也極大地降低了政務成本，提升了數字治理的性價比，同時“全社會動員”的社會治理新局面也正在形成。

現階段，大數據的發展尚難以在缺乏足夠治理樣本量的基礎上對治理機制進行較好的融合創新，數字治理的落地仍然依靠基層的信息搜集與上傳。解決問題需要不同部門間的數據共通，并到現實中真正了解民眾的難處和需求。若一味強調治理的數字化改造容易過于突出工具主義，割裂和群眾之間的聯系，引發民眾因對數字治理理解不一致而導致的信任問題。因此，數字平臺“賦能”但不等于“效能”，即數字技術作為平臺體現了工具“效能”，但不等于轉化了基層治理“效能”。

眾所周知，越往基層，工作任務越繁雜，工作量越大。但很多時候卻解決不了問題，也無法得到民眾的理解和擁護。技術只是一種工具，一種手段，是用來服務于人的。不能僅僅為了完成任務而忽視人的要素，不能淪為工具思維的形式主義。基層治理的核心是群眾工作，對象是人；群眾路線不僅靠“熱線”，更要靠“心線”。因為社區治理共同體是一個整體的綜合的系統，“人”是其中最重要的主體和要素。這種“共同”是居住在社區里的不同人群的“共同”，而不僅僅是數字、平臺、機器、信息流的“共同”。群眾工作需要人去做的，將心比心，而不是只靠數據和數字平臺的交互，讓人感到疏離。因此，市民熱線工作機制的長效“動力源”在哪里？這也是當前公共服務平臺需要考慮的問題。

通過數字治理的公共服務平臺將社區內的居民凝聚在一起，群策群力解決社區存在的問題，提升治理效能，提高居民的生活質量和幸福感、滿足感。“要深化對社會運行規律和治理規律的認識，善于運用先進的理念、科學的態度、專業的方法、精細的標準提升社會治理效能，把現代科技作為推進社會治理現代化的重要抓手，增強社會治理整體性和協同性，提高預測預警預防各類風險能力，增強社會治理預見性、精準性、高效性。”“要完善共建共治共享的社會治理制度，實現政府治理同社會調節、居民自治良性互動，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。”在以網絡化、數字化、智能化為主要特征的新時代，構建精準高效的數字治理平臺，以數字賦能基層治理，能夠提高社會公眾參與的積極性，形成上下聯動一體化的基層治理方式。

不論數字平臺如何發展，人民才是城市建設和發展的主體，只有發揮數字治理平臺的高效作用，讓全體人民共同參與，把人民和政府的關系從“你和我”變成“我們”，才能真正實現城市共治共管、共建共享，才會高質量提升大家的獲得感、幸福感和安全感。（作者：駱小平，華北電力大學教授）

本文系2020年度北京市社科基金重點課題《“突發-應急”機制下我國疫情防控的制度優勢研究》（項目編號20LLZZB048）的階段性成果。