山東省臨沂市委、市政府深入貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，堅持黨的全面領導，站穩人民立場，注重改革實效，著眼于增強公共服務均衡性和可及性，打造“12345·臨沂首發”綜合服務平臺，為市域服務型政府建設提供了成功經驗樣本，為進一步全面深化改革提供內生動力。
創新制度供給，強化“臨沂首發”服務精度
“12345·臨沂首發”改革以“政務+融媒”為載體，健全制度安排，整合行政資源，轉變服務理念，優化客戶端“為民辦事、宣傳教育、問計問策”功能，拓寬群眾服務渠道，推進政務服務精細化、精準化高質量發展。
以明晰職責為抓手提升民生服務效能。2022年4月，“12345·臨沂首發”客戶端正式上線，在最初的一段時間里客戶端產生了大量的退回工單，在退回工單背后隱藏著諸多需要完善之處，比如行政資源分配不均、部門職責邊界不清、標準規則不夠精細等。臨沂市委書記在實地調研中指出，要站在改革的角度、人民的立場把握“12345·臨沂首發”，聚焦打造深化改革的“策源地”。為消除職責邊界的“模糊地帶”，“12345·臨沂首發”政務改革以程序再造倒逼政府制度創新，臨沂市公布了《訴求派發職責清單》并持續更新推出職責清單2.0版本。職責清單的發布，精準高效地解決了部門間多方扯皮推諉問題，展示了將制度優勢轉化為民生治理效能的創新成果。2023年底，“12345·臨沂首發”平臺中“單用途預付消費卡”工單出現來回推諉、多次重辦問題，因商務、市場監管和多類專管部門職責不清、政策“打架”，導致消費者求助艱難。針對單用途預付消費卡問題，今年，“12345·臨沂首發”成立專項領導小組開展立法調研，頒布了《臨沂市單用途預付消費卡管理規定（草案）》，厘清了單用途預付消費卡管理職責邊界，切實保障了消費者的合法權益，通過制度優化增進了民生福祉。
以理念更新為引領推動政務機制創新。兩年多來，“12345·臨沂首發”受理工單數量年均在500萬件左右，隨之而來的是，“群眾所有訴求是否都應得到解決并令其滿意？”成為一個問題。今年年初，臨沂市委對這個問題明確了態度：“對于有些不合理不合規訴求，我們態度非常鮮明，不予受理辦理。”“12345·臨沂首發”制定了不合理不合規訴求認定標準，設計了規范的工作流程，健全了不合理工單退回機制，配套了《不合理不合規訴求處置辦法》《惡意訴求聯合懲戒機制》等相應政策，為話務員日常工作提供工作標準和法定依據，防止“熱線首發”成為“不講理人的天堂”。在“12345·臨沂首發”實際工作中發現，臨沂市蘭山區、羅莊區、河東區這3個主城區因工單數量較大且職能與市直部門權責交叉，有時候會因派錯單出現返單情況導致扣分影響綜合績效考核成績。臨沂市不斷研究和調整考核評價辦法，修訂月考核為季考核，設置彈性不滿意“容錯率”機制，避免“一刀切”超額扣分辦法，進而實現政務績效考核的可持續健康發展。
用好“三問于民”，搭建“黨群連心”溝通平臺
臨沂12345政務熱線改革以“黨群同心”為引領，尊重人民主體地位和首創精神，問需問計問效于民，走好網上服務“群眾路”，架起黨群溝通“連心橋”，真正實現改革為了人民、改革依靠人民、改革成果由人民共享。
在“問需于民”中傾聽民意。為主動找到群眾訴求、解決群眾生活“痛點”，“12345·臨沂首發”構建了“首發+”模式，即首發+網格、首發+遍訪、首發+調解等等。過去，網格員主要干兩個事：能解決的問題就當下解決，不能解決的問題就上報。現在，將原本“被動接受問題”轉變為“主動發現問題”。臨沂市羅莊區推行了“微網實格”全覆蓋，通過發放聯系卡形成社區民意摸排臺賬，在家門口收集解決問題。在全鎮8個鎮街中，有4個鎮街“0工單”村達到1/3，區委、區政府駐地街道盛莊訴求量下降46%。
在“問計于民”中匯聚民智。圍繞如何破解學圈道路交通擁堵困境，“12345·臨沂首發”聯合交通部門發起“我為治堵獻一策”調查問卷，共征集意見8.8萬條，其中優先發展公共交通建議占到20.7%，“開設免費助學公交”評論最為熱烈。根據群眾建議，臨沂市在全市29所中小學開通了58條免費助學公交線路，平均每天接送學生達到1.2萬人次。“12345·臨沂首發”提供了一個搜集民意的平臺，問計問策于民，讓群眾聲音進入“決策視野”。
在“問效于民”中贏得民心。“面對面問效”是檢驗政務工作實效最直接的手段。“12345·臨沂首發”客戶端《首發聚焦》欄目每期圍繞熱點、難點問題，邀請相關單位負責人，通過觀看實地調查短片，主持人對“一把手或者二把手”進行提問，要求他們現場表態，限期解決，讓有的干部在群眾面前“出出汗”。而對于個別態度不端、推卸責任的干部則會在節目后由市紀委直接介入進行督辦，根據情況進行黨紀處分。“打板子”奔著問題去，“開方子”探討解決方案，這種“辣味”監督體現了“12345·臨沂首發”五級監督的梯次加嚴，更保證了“12345·臨沂首發”的權威性和嚴肅性。
強化數據賦能，提升“專項深辦”治理效能
臨沂12345政務熱線改革以“數據賦能”為驅動，對群眾反映集中、長期未能解決的突出問題，專項、深入開展根源治理，將工作做實做細做深，以實績實效和人民群眾滿意度檢驗改革，進一步增強了人民群眾對深化改革的獲得感、認同感。
按下“前置鍵”，解鎖“靶向治理”新模式。“12345·臨沂首發”“沂蒙同心云”智能大數據平臺依靠數據分析，聚焦群眾急難愁盼，緊盯熱點“解難題”，提前預警“治未病”。“12345·臨沂首發”平臺通過對以往同期工單數據進行細致分析，對問題進行縱深對比、橫向拓展，將“專項深辦”端口前移，找準“靶點”，高效解決群眾訴求。各縣區、各部門通過云系統對歷年問題進行趨勢分析，從時間規律、點位分布、人群特點等方面作研究，梳理總結，形成了一系列工作機制。
喚醒“沉默數據”，打造“系統治理”新體系。房屋產權確權頒證問題屬于歷史遺留問題，因歲月久遠涉及相關數據也“蒙了灰”，情況比較復雜，處理起來也比較棘手。有的小區一二十年辦不出證，好幾代人住在里面，而“房子到底屬于誰”卻遲遲沒有定論。究其原因，既有政策變化、市場波動、開發企業經營問題的因素，也有職能部門之間各自為政、信息不共享、監管不到位的問題。針對這個突出問題，“12345·臨沂首發”善用系統治理“治已病”，堅持“一事一議”“一案一策”工作要求，創新市直部門幫包縣區工作機制，運用“沂蒙同心云”梳理辦證難線索，探索共性問題同題共答。
打通“最后一公里”，提升“源頭治理”新效能。“12345·臨沂首發”“沂蒙同心云”顯示，小區臨時用電問題居高不下，成了群眾的“頭痛事”。這表面看是個供電問題，但深層次看，涉及諸多歷史遺留因素。比如前幾年房產項目驗收監管中供電設備不在驗收范圍，一些開發商變“基建用電”為“居民用電”造成一系列問題。經過摸排，全市發現有120個臨時用電小區需要轉供電，專項小組通過列支預售監管資金等措施拓寬改造資金來源，“一區一策”解決問題。同時完善了新建項目水、電、氣、暖的前期圖審和竣工驗收流程，在全省率先出臺新建住宅小區供配電設施建設管理政策，從源頭上杜絕問題新增，打通群眾安居“最后一公里”。
堅持知事識人，深入推進“黨風廉政”建設
臨沂12345政務熱線改革以“擔當實干”為標準，強化監督職能，檢驗干部作風，調動干部抓改革、促發展的積極性、主動性和創造性，持續深化黨風廉政建設，進一步激發推進改革攻堅的精神動力。
看班子，識干部，促黨建。班子建設往往體現行政資源的整合力、凝聚力和向心力。那些健全團結的基層黨組、村級班子，訴求工單一般較少，而那些軟弱渙散的村部，訴求量往往居高不下。臨沂市有幾個縣用“12345·臨沂首發”數據“講道理”，對駐地干部進行談心談話、約談提醒后，以加強班子建設為著力點，降低了群眾訴求工單量，有效解決了一些“老大難”問題。住建領域是大家公認的“硬骨頭”，通過“進首發、用首發”，高新區的領導干部堅持守正創新、大膽務實，解決了老舊小區的供暖問題；對于不誠信企業，敢于表態、勇于擔責，發揮了關鍵少數的“頭雁效應”。“12345·臨沂首發”在做實黨建工作上也卓有成效。
嚴規矩，強監督，轉作風。“12345·臨沂首發”做實監督硬工作，切實改進工作作風，不斷增強黨組織的創造力、凝聚力、戰斗力。臨沂市蘭山區參與“進首發、用首發”活動，利用好代表聯絡站等平臺，助推民生事項解決，今年以來代表參與督辦工單443件；平邑縣組織代表開展微網格大走訪活動，實地指導督促衛片整改，此類工單實現降量33%；高新區紀檢監察工委緊扣“用首發·強作風”工作要求，建立《紀檢監察機關與12345政務服務便民熱線貫通協同聯動工作機制》，對實名投訴實行“電話+短信”同步回訪，專門收集工單辦理過程中的作風類問題。（李 琦）
