很高興應邀參加今天的會議。我發言的題目是：構建黨建統領多元融合的基層治理服務體系——以杭州富陽區打造“民呼必應”應用場景為例。

黨的二十屆三中全會對“健全基層民主制度”“健全社會治理體系”“加強黨建引領基層治理”等作出部署，為新時代做好黨建引領基層治理和基層政權建設工作提供了根本遵循。

基層治理是國家治理的基石。推進改革發展穩定的大量任務在基層，推進國家治理體系和治理能力現代化的基礎性工作在基層。這些年來，我們深入全國各地調研，發現杭州富陽區在黨建引領基層治理方面作出了積極探索，其經驗值得參考與借鑒。2021年以來，杭州市富陽區從解決老百姓的急難愁盼問題入手，圍繞構建黨建統領、多元融合的基層治理服務體系目標，開發建設“民呼必應”應用場景，通過數字化改革打破基層治理工作的瓶頸，賦能各級基層黨組織更好統籌政府、社會、市場多元主體力量，共同參與治理服務，推動基層治理效能提升。   

“民呼必應”應用場景主要按照“1+2+4”架構體系進行建設：“1”即一個民呼必應數字駕駛艙，作為應用場景的數據和指揮中心，主要實現對全區治理服務態勢的實時掌控。“2”即服務端和治理端兩端，其中，服務端為應用場景入口，主要面向居民群眾、“兩代表一委員”、網格員等用戶，集成“12345市民熱線”等民意反映渠道；治理端為應用場景的工作后臺，主要由工作人員使用，按部門、鎮街、村社、小區四級分層定制操作界面和權限。“4”即數據動態、智慧管理、掌上服務、先鋒力量四大功能模塊。

以“民呼必應”應用場景為依托，杭州市富陽區配套推進了一系列體制機制改革，以線上線下融合的方式，在以下七個方面進行了探索。

第一，堅持黨建統領，多元主體一網統管。堅持在基層治理中發揮黨總攬全局、協調各方的領導核心作用，立體整合政府、社會、市場三方資源力量參與基層治理。制定《關于推進“黨建統領·基層智治”工作的實施意見》，系統集成街道大工委、社區大黨委、城鄉組團捆綁、鎮街組團聯村等機制，依托應用場景，形成相關工作制度的數字化應用，把各級黨組織、政府、社會組織、市場主體下屬黨員干部群眾都納入平臺，一體指揮管理，參與基層治理服務。

第二，突出好用實用，群眾需求一鍵智達。聚焦群眾感受最直接的民意采集業務，以數字化技術為牽引，進行流程再造。精簡群眾訴求申報操作步驟，整合“12345”投訴熱線等民意渠道，智慧物業管理服務、“安心找家政”、“智慧民政”社會組織等服務平臺，實現群眾需求一端受理、一鍵智達。

第三，深化多跨協同，治理服務一站辦結。發揮黨建統領的獨特優勢，打破政府、社會、市場邊界壁壘和部門、鎮街“條塊”框架，為群眾提供一站式服務。 

第四，厘清權責邊界，分類施策一鏈協同。按照群眾訴求“發現-響應-辦理-反饋-評價”流程鏈條，厘清政府、社會、市場三方主體的權責邊界，形成分級分類辦理的工作模式。針對居民群眾的小事、急事，主要由小區物業、個體工商戶，按照物業服務清單、工商經營范圍進行辦理。針對公益性事務、非營利性工作，一般由專業社會組織，通過志愿服務、政府購買等形式提供服務。針對市場主體、社會組織無法解決的問題，由各級黨委政府按照基層治理“一件事”理念，兜底進行解決。

第五，聚焦智能智慧，治理態勢一屏掌控。深化“民呼必應”應用場景運用，基本實現民有呼必有應、民未呼主動應、民不呼智能應。加強數據歸集，開發“民呼必應”駕駛艙，確保“必有應”。對各鄉鎮（街道）、村（社區）辦理群眾訴求整體情況進行量化，并實行紅、黃、藍“三色管理”，對各級超時事項實行動態警示，保證群眾訴求件件有著落、事事有回應。構建算法模型，推進“智能應”。綜合集成前端感知設備采集數據、人員數據和人臉識別、軌跡追蹤等數字技術，針對基層治理中較為集中的需求，開發智能預警功能，實現對60歲以上老人3天未出門、重點人員頻繁出入小區等30類重點事項的自動監測和預警。建立研判機制，探索“主動應”。圍繞應用場景中各類治理數據，建立部門、鄉鎮（街道）分級研判工作機制，從群眾反映集中的訴求出發，舉一反三、由點及面開展主動性治理。

第六，實行系統考評，工作責任一貫到底。發揮組織部門抓人促事的獨特優勢，以群眾滿意度為主要內容，建立多領域多層級全覆蓋的考核評價體系，夯實工作責任。在應用場景中，開發辦理事項群眾滿意度五星評價功能。每件事項辦結后，群眾可對辦理情況進行評價，系統后臺自動形成“一事一檔”。以此數據為依據，建立考評機制，將各單位、個人的辦件情況，通過辦件量、辦結率、及時率、滿意率“一量三率”等核心指標進行量化，按照30%和50%的比例分別納入部門和鎮街社會評價，并作為所有單位“大黨建”和信訪工作考核重要內容，黨員干部和村社兩委班子個人年度考核內容，倒逼全體黨員干部持續轉作風、提效能。

第七，健全管理機制，數據安全一體防護。聚焦應用場景的研發、運維、推廣等全過程，多措并舉，切實將信息安全防護措施落實各個環節。健全信息安全管理規程，全面提升信息安全的綜合防護能力。

這七個方面的探索，實現了五個工作成效。一是打造了扁平化、多元化的基層治理服務平臺。富陽區將過去各部門設立的10余個投訴平臺、民意系統，20余個各類物業小區服務平臺全部整合進“民呼必應”應用場景，實現了平臺間的數據互通，統一了民意反映渠道，打造了全區基層治理服務一平臺，構建了黨建統領政府、社會、市場多元主體共同參與，自治、法治、德治、智治“四治融合”的基層治理模式。

二是實現了主動應、智能應的民呼必應模式升級。通過推進數字化改革，富陽區按照“小切口、大場景”要求，以“解決群眾急難愁盼問題”為切入點，綜合集成富陽區線下黨建統領基層治理系列制度，形成數字化應用，構建了以“民呼必應”應用場景為“大腦”，部門、鎮街為“軀干”，村（社區）、小區為“手腳”的現代化治理服務組織體系，實現群眾訴求發現、流轉、辦理、反饋全流程智能化線上運行，推動各方主體主動承辦群眾訴求。

三是重構了智慧化、精準化的為民服務解難閉環。依托應用場景中的群眾訴求智能分類、自動推送功能，完善分層分類服務解難機制，構建工作閉環。如，對小區、群眾個人的需求，由應用場景分類后推送至相應主體，通過“小區物業依單辦+個體商戶接單辦+‘微心愿’主動辦”模式予以快辦快結，形成“小閉環”。對村（社區）、鄉鎮（街道）層面的問題，由應用場景分層推送至村社、鎮街層級，依靠街道大工委、社區大黨委、城鄉組團捆綁、鎮街組團聯村、百日解百難等載體，充分動員政府、社會、市場等層面力量協同推進辦理，形成“中閉環”。對全區性綜合性難題，由應用場景進行智能篩選形成問題庫，通過調查研究等形式出具“調研報告”，列入年度“民生實事”項目，適時予以解決，形成“大閉環”。

四是落實了指揮權、考核權等基層放權擴能要求。在“民呼必應”應用場景中，富陽區重點賦予了鄉鎮（街道）向屬地基層站所直接派單的權力，并通過群眾訴求辦理情況全程紀實功能和相配套的考評機制，做實了鄉鎮（街道）對部門派駐人員的指揮權和考核權，提升了鄉鎮（街道）黨（工）委在基層治理工作中的統籌協調能力。

五是形成了系統化、制度化的探索實踐工作成果。以“民呼必應”應用場景為抓手，富陽區以制定出臺《關于推進“黨建統領·基層智治”工作的實施意見》為代表，建立健全了基層組織體系、運行制度體系、數字賦能體系、支撐保障體系等4個方面的共計25個文件。并與高校、智庫合作，總結了有關工作經驗，形成了較為系統的制度理論成果。

杭州富陽的探索實踐，給我們帶來三點啟示：一、改革創新要能呼了就應、一呼百應；二、民呼必應要求呼在當下、應在長遠；三、城鄉治理要有群眾視角、基層視野。

總之，杭州富陽區構建黨建統領多元融合的基層治理服務體系探索，是新時代社區治理創新經驗的集中體現，為各地進一步創新社區治理工作理念和方法提供了有益參考。

（作者系資深媒體評論員、人民日報社人民論壇首席研究員，該文為2024年9月3日在“中國社會工作聯合會‘社工情懷 和美萬家’主題交流會”上的主旨演講）