編者按：基層工作千頭萬緒，如何讓街道社區聚焦服務群眾的主責主業，怎樣完善流程、配強力量，解決基層治理“小馬拉大車”的問題？青海省西寧市建立“有訴必應馬上辦”和“首接負責”機制，選派職能部門人員下沉街道進行協助，壓實職能部門責任，減少將事項一味推給基層，切實減輕基層負擔。

在青海省西寧市城中區飲馬街街道，某企業家屬樓老舊小區旁的空地此前被設為收費停車場，居民頗為不滿。“居民要求在這個停車場免費停車，理由是上個世紀七八十年代這塊空地產權屬于這家企業，但由于規劃調整，我們社區無法核實。”飲馬街街道東大街社區黨委書記師珂說。

師珂等社區工作人員數次前往溝通，均被該收費停車場運營方告知“找上級部門來和我們說”。

基層社區遇到“力不能及”的事，并不少見。師珂說：“有的問題僅靠社區的力量無法解決，導致久拖不決，群眾投訴不斷。”去年以來，西寧市不斷推動部門“駐格”“巡格”，建立“有訴必應馬上辦”機制，精準壓實部門責任，街道社區權不對責、負擔過重的情況正得到緩解。

選派職能部門人員常駐或定期下沉街道協助工作，部門的事情交給部門辦

過去，東大街社區和大多數城市社區一樣，承擔了過多事務，既沒有權限解決問題，又占用了大量時間和精力，影響了社區正常的服務工作。

這樣的情況從去年起開始緩解。西寧完善“街道吹哨、部門報到”的四級網格長管理體系，明確了網格員向上反饋的14項工作內容，規定了“吹哨—響應—處置—協助督促”等辦法，通過指揮中心調度、向上反饋調度處理等辦事流程，建立街道社區職責清單，部門的事情交給部門辦，減輕了基層“權不對責”的負擔。

在東大街社區解決收費停車場問題過程中，這一機制的優勢得以有效發揮。“在街道反饋后，自然資源和規劃局工作人員積極幫助對接，經調取多年數據，明晰了該地塊邊界及產權歸屬情況。”師珂坦言，有了部門幫助，社區輕松了不少。

在此基礎上，街道啟動網格長協商議事程序，將停車場運營公司、網格員、社區居民代表和駐格人員召集到一起研究停車問題。多方調查顯示，多年前，這塊地屬于該企業，但后來隨著企業改制，地塊歸屬發生了改變?？紤]到歷史淵源、實際居住等情況，最終停車場運營公司同意為小區居民辦理優惠停車月卡。

為夯實基層服務力量，城中區建立了常態性“報到”機制。“除了專、兼職網格員，城中區推出‘駐格人員、巡格人員’相關辦法，17名區級職能部門的人員常駐、定期下沉街道辦事處。”飲馬街街道黨工委書記周倩說，“他們的到來，為基層充實了力量，為群眾提供了更多方便。”

在東大街社區，記者走進服務大廳，便看到一樓基本民生服務醫療、就業等服務窗口，駐格工作人員李海梅正耐心地教群眾用手機申請補繳養老保險。師珂說：“以前，一些事項社區辦不好，群眾還得再跑到政務大廳或辦事機構。現在駐格、巡格人員來了后，專業的人辦專業的事，能讓社區人員騰出手來專注做好社區事務。”

在城中區，城管、市政、林草等19個部門、228名工作人員下沉網格，他們與網格員、網格長一道，讓基層治理的毛細血管更順暢，也在一定程度上幫基層干部和群眾從“折返跑”中解放出來。

完善派單、接單、考評等機制，讓“吹哨報到”更高效

解決“小馬拉大車”問題，不能僅靠“部門報到”。西寧市政務服務監管局局長王衛平介紹，如果僅按照縣級的“街道吹哨、部門報到”執行，由于獎懲措施不完善、缺乏提級監督，即便“吹了哨”，“報到”的質效不能完全保證，到頭來，還得基層去負責。

前年開始，西寧市鳳凰山路周邊的住戶就集體向南山西社區反映停車難的問題。但在社區反饋后，交警、城管部門雖分別“報到”，卻始終沒有形成統一規劃停車位的意見。今年1月，住戶通過“有訴必應馬上辦”市級政務服務熱線及小程序再次反映該問題，在“七天辦結”的制度約束下，相關部門人員再次實地查看，新設臨時停車點位27個，有效解決了該區域的停車難題。

去年年底，在總結“街道吹哨、部門報到”機制基礎上，西寧出臺開展黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作方案、“有訴必應馬上辦”考評實施辦法等多個文件，暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”七個環節，完善了三級派單、接單、考評等機制，發展為“街道吹哨、部門報到、有訴即辦”的基層服務模式。

現在，群眾可以通過互聯網、12315熱線、媒體渠道反映問題，這些問題被統一歸口到西寧市的訴求受理一體化管理平臺，平臺根據反映的不同問題，精準派單到相對應的職能部門、街道、企事業單位，并根據問題復雜程度，分4個時間節點對該問題辦結情況進行督辦。每月，西寧市會根據響應率、解決率和滿意率等進行考評，推動相關單位提高響應速度、杜絕下放攤派問題。

明確事項分類和職責，確定辦理部門“首接負責”，不把責任一味推到基層

“目前，我們將全市非緊急、非警務類19條熱線合并，打通了‘西寧12315’網絡平臺、市民通、網信辦網絡受理舉報平臺、西寧晚報等多個訴求接收渠道，進行‘大分類派單’。”在西寧市政務服務大廳的“12315”工作平臺，班長張文靜的顯示屏上，受理數、辦結數等實時數據不斷跳動，訴求類型統計、熱點問題分析等業務板塊劃分清晰、一目了然。目前，接線員隊伍已擴充到90路，是此前的3倍。

“派單”，是這里的關鍵詞。“我們完善了兩個制度規定，一是明確事項分類和職責目錄，直接精準派到相關單位；二是確定辦理部門‘首接負責’。”西寧市政務服務監管局副局長高照華介紹，他們將派單事項從原來的935項細化為現在的2193項，“為了減輕基層‘小馬拉大車’的負擔，從一開始就明確市、縣、工業園區、企事業單位權責范圍的各種事項，根據職責分級受理，首接單位原則上不能‘退單’，不把責任一味推到基層，讓村、社區不合理兜底的情況。”

今年年初，城中區接到市級平臺派單，群眾在市政服務熱線反映“新城大道某餐飲店油煙污染嚴重，且未安裝正規煙道，嚴重影響小區美觀”的問題。城中區將此單轉派到城中區市場監督管理局，該局以“油煙污染不屬于職責范圍”為由拒絕受理；在生態環境部門確認油煙凈化設施齊全后，又認為這是“街辦和社區就能解決的事情”。事情最后雖得到解決，但城中區市場監督管理局因“首接責任制”落實不力被通報批評。

“我們將繼續優化問題發現、考核評價、結果運用等制度機制，動態更新部門權責清單，針對責任主體模糊、職權交叉的事項，完善會商制度，切實督促各部門單位將職責盡到位，為基層減負。”青海省委常委、西寧市委書記王衛東說。(本報記者 喬 棟)

■留言板

?某地個別職能部門對社區相關工作各項考評頻次很高，工作成績“唯排名論”。網格化工作推廣過程中，該地對各鄉鎮事件上報和處理數量等指標進行簡單評比排名，給基層帶來不必要的壓力和負擔。

?某地要求鄉鎮街道推行政務服務綜合一窗受理，并開設幫辦代辦窗口，本來是好事。但基層反映，該項工作由基層干部兼職完成，辦事人員不固定。兼職人員存在業務不熟悉等問題，也沒有提升辦事效果。

——網友留言摘編自人民網“領導留言板”

《 人民日報 》（ 2024年05月22日   第 10 版）