法治日報全媒體記者 劉青 見習記者 張運恒 方芳

“你好，我家孩子今年上初二，在上學期間被同學潑熱水燙傷。我和對方家長達成賠償協議了。我想咨詢一下，學校是否有責任？”

“你好，是這樣的，小區里面的所有廣告費歸誰所有？有沒有什么法律上的依據？這個錢應該怎么使用呢？

……

一通通咨詢電話接連響起，這里是黑龍江省公共法律服務中心，值班律師365天7×24小時為有需求的群眾免費提供法律服務，解決群眾的煩心事。

圖為黑龍江省公共法律服務中心

2022年1月1日，黑龍江省公共法律服務中心正式運行，分為實體窗口服務區、熱線網絡服務區、公共法律服務運營數據中心區三個功能區。中心內設40個專業律師熱線接聽座席，群眾只需撥打“12348”就可以享受專業律師的法律咨詢服務。截至目前，“12348”熱線日均接聽量達1100個，群眾滿意率達99.6%。

專業律師全天候“線連線”

“我已經把房子賣出去了，還有買賣協議，為什么物業費還得由我承擔？”

電話那頭的咨詢人稱，他在2017年6月將其在哈鐵鐵路的公產房賣出，當時只收到大部分房款，剩余小部分房款至今未到賬。買房人稱要將剩余購房款抵作購房辦手續的錢，咨詢人無法接受，只好將買房人訴至法院。可讓他沒想到的是，他雖然在這起訴訟中勝訴，但卻在另一起跟房屋相關的訴訟中敗訴——物業公司以該咨詢人為該房產承租人為由，將其起訴至法院，要求支付2017年至今的物業費。法院判決物業費由該咨詢人承擔。

聽取了咨詢人的陳述后，接線員陳雪堂耐心解釋道，由于咨詢人所持房產是公產房，按照產權單位與咨詢人的約定，咨詢人是該房屋的承租人，理應支付物業費，法院判決由咨詢人承擔物業費沒有錯。專業的法律分析和設身處地的溝通交流，讓咨詢人明白了其中的道理，主動繳納了物業費。

現任職于黑龍江科技大學法學講師的陳雪堂，之前有過8年執業律師的經歷，除了在學校教授學生知識，還有一個身份便是黑龍江省公共法律服務中心的“兼職”接線員，免費為群眾提供法律服務。

“我很榮幸在公共法律服務中心，為焦急來電的群眾提供專業的法律咨詢服務，解除他們心中的焦慮疑慮，我覺得這份‘兼職’特別有意義。”陳雪堂表示。

圖為黑龍江省公共法律服務中心熱線網絡服務區

群眾身邊的免費法律顧問

家住哈爾濱市南崗區的周阿姨是位退休教師，在職時就深得群眾信任，鄰里間有什么大事小情都找她商量。退休后在社區擔任鄰里間調解員、“法律顧問”等角色的周阿姨，日常自學法律知識，“只要不是特別專業的，一般的問題都能給鄰居們講清楚，大家也都愿意找我來咨詢”。

有了“12348”公共法律服務熱線，周阿姨的“顧問工作”不僅沒有減少，反倒是比以前更忙了。

“日常參與調解工作過程中，在遇到矛盾激烈和自己拿不準的法律問題時，我就直接撥打‘12348’進行咨詢，幫助別人解決矛盾糾紛的同時，自己也能學到不少法律知識。”周阿姨說。

“省公共法律服務中心的目標就是要打造‘人民群眾身邊的免費法律顧問’，解決長期困擾群眾和基層的服務資源分布不均衡、供給不充分、質量效率不優等問題。”黑龍江省司法廳公共法律服務一處處長魏志學說。

平臺互聯互通便民惠民

“如果我要是在賓館自殺了，賓館有責任嗎？”今年元旦，一個來自齊齊哈爾市的咨詢電話打到了“12348”值班座席，接聽電話的姚律師從交談中感覺到異常。姚律師一邊安撫對方情緒，一邊詢問其具體位置，隨后立即與當地110取得聯系。警方及時趕到，將患有輕度抑郁的女子救下。

目前，黑龍江省公共法律服務中心已經實現與警方、群眾之間的三方通話，群眾在撥打110的時候，非警務活動涉及法律方面的問題，可以直接將“接力棒”轉交公共法律服務中心，由律師參與答疑解惑。

同時，黑龍江省公共法律服務中心還開通了遠程服務，以視頻的方式實現遠程“點對點”“面對面”的交互。例如，群眾到基層鄉鎮的公共法律服務工作站咨詢一個問題，在鄉鎮專業人才不足的情況下，也可以通過視頻的方式找地市、縣區、省公共法律服務中心的專家律師進行精準解答。

圖為公共法律服務運營數據中心區

目前，全省13地市的“12348”全部歸納到黑龍江省公共法律服務中心統一管理。2022年中旬，“12348”公共法律服務熱線與“12345”政務服務熱線雙號并行，并率先在全國推動“12348”法律服務熱線平臺與“12355”青少年服務平臺對接，為全省未成年人提供規范化、專業化的法律咨詢和心理咨詢服務。

黑龍江省司法廳副廳長劉勇表示，黑龍江省法律服務中心將堅持“便民、惠民、利民”的服務理念，推動公共法律服務實現“一網、一門、一次”，聚焦服務態度、服務便利、服務能力、服務質量、服務效果五個品牌建設，深化“12348”“12345”與“12355”熱線平臺對接，努力讓廣大群眾在公共法律服務中享有更多的獲得感、幸福感、安全感。