近日，國家衛健委、國家中醫藥管理局印發了《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（簡稱“通知”），于2023—2025年在全國實施改善就醫感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果。

本次主題活動從患者視角出發，圍繞看病就醫全流程，提出6個方面共20條具體舉措，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

二級及以上醫院應普遍建立預約診療制度

在提升患者診前體驗方面，通知要求，完善預約診療制度。二級及以上醫院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。

一是提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。

二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約模式，二三級醫院向基層醫療機構開放一定比例號源，發揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續性。

三是探索應用人工智能分診系統，并與門診電子病歷系統對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。

四是優化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

通知提出，有條件的地方，醫療機構可對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。

鼓勵提供“患者不動醫師動”的MDT服務

在提升患者門診體驗方面，通知要求，再造門診流程。進一步優化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環節，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

通知提出，醫療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創新服務模式。一是建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。

二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫療機構擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，有條件的醫療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫師動”的MDT服務。

三是鼓勵醫療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。

四是推廣門診中西醫結合醫療模式，打造中西醫結合團隊，開展中西醫聯合診療。中醫醫療機構要總結推廣中醫綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。

五是鼓勵有條件的醫療機構結合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。

六是鼓勵家庭醫生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務。

構建立體化的院前醫療急救體系

在提升患者急診急救體驗方面，通知要求，提升院前醫療急救服務能力。優化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫療急救常備力量與機動力量建設，積極構建立體化的院前醫療急救體系，提高院前醫療急救的能力。

同時，加強院前院內銜接。二級及以上醫療機構應當加強胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數據院前院內實時交互信息系統，提高急診急救服務效率。

最后，做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情建立分級救治流程，急危重癥患者“優先救治、后補手續”。

二是探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程，聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。

三級醫院普遍建立日間手術管理制度

在提升患者住院體驗方面，通知要求，完善住院醫療服務制度。一是建立健全日間醫療服務制度，三級醫院普遍建立日間手術管理制度，鼓勵醫療機構拓展日間醫療服務范圍并完善相關制度。

二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數量及內涵，在醫聯體內建設一體化臨床路徑。

三是全面推進檢查檢驗結果和相關數據資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業質量控制和管理。

四是推廣應用中醫藥適宜技術，中醫醫院的中醫優勢病種應當以中醫治療為主。

通知提出，加強住院患者綜合服務。鼓勵三級醫院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫院推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式。

依托醫聯體提升醫療服務連續性

在提升患者診后體驗方面，通知要求，依托醫聯體提升醫療服務連續性。以網格化布局的城市醫療集團、縣域醫共體為載體，優化醫療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網格內居民提供一體化的醫療衛生服務。推動醫聯體內診療信息共享，探索建立智慧醫聯體。

加強診后管理與隨訪。醫療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業的院外康復和延續性治療，并通過數據分析及時發現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

打造“更有溫度的醫療服務”

通知要求，改善貫穿醫療服務全程的基礎性、支撐性工作。

豐富優質護理服務內涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規范實施護理專科技術，提供身心整體護理。鼓勵醫療機構為有護理需求的出院患者提供延續性護理服務。推動大型醫院優質護理資源下沉。

加強醫療機構人文建設。一是二級及以上醫院應建立醫務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫療機構設立醫務社工部門和崗位，豐富醫務社工服務內涵，推動醫務社工服務系統化、專業化、規范化。二是弘揚崇高職業精神，規范醫療機構內服務用語、行為，增強醫患溝通意識和能力，構建和諧的醫患關系，打造“更有溫度的醫療服務”。