矛盾處理是一個國家、社會長治久安的基礎性工作。黨的二十大報告提出，在社會基層堅持和發展新時代“楓橋經驗”，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。
浙江作為國內矛盾糾紛化解工作開展較好的省份之一，其優勢主要體現在于堅持發展“楓橋經驗”，探索形成富有浙江特色的“一中心、四平臺、一網格”縣域社會治理體系，并在制度設計、理論探索、重點項目、場景應用等方面取得了一系列標志性成果。2021年，浙江省慈溪市公安局古塘派出所以數字化改革為切入點，聚焦“基層智治、高效協同”，建立“警情通辦”應用場景。今天，人民論壇網就帶您走進浙江省慈溪市公安局古塘派出所，以“警情通辦”應用場景實踐為例，觀察浙江基層警務工作如何運用數字化手段提升矛盾糾紛化解效能，實效矛盾糾紛化解從“碎片化”向“一體化”、從“群眾跑”到“數據跑”的轉變，開啟基層治理新模式。
古塘派出所民警正在調解一起矛盾糾紛（中國寧波網）
數字化改革在完善矛盾糾紛調處化解體系中的實踐
為有效解決當前矛盾糾紛調處化解工作存在的問題，2021年初，古塘派出所在街道黨工委的全力支持下，堅持技術、體制、機制“三輪驅動”，按照數字化改革“V”字模型及“三張清單”方法，探索建立了“警情通辦”應用場景，打造了數字引領、協同高效、閉環防復的矛盾糾紛化解工作格局。截至目前，已閉環處置、源頭化解非警務類或易反復引發警情類矛盾糾紛498起，矛盾糾紛警情數量同比下降13.6%，轄區“民轉刑”“刑轉命”案件實現零發生。具體做法是：
以數據流牽引業務流，強化規范協同。基于系統集成和數據共享的理念，在“浙政釘”上搭建“警情通辦”工作平臺，統一歸口110、浙里訪、12345、81890、ODR系統、勞動保障、信訪綜合和人民調解等數據來源渠道，匯聚轄區各類社會矛盾糾紛數據。通過“警情通辦”工作平臺實現對數據的標準化采集、清洗、歸集，并暢通數據共享、信息互通渠道，為社會矛盾糾紛的精準研判及預測預警提供了強大的數據支撐。同時，街道社治中心依據矛盾糾紛類型，在平臺內將事件線索流轉至相關責任部門，并配套出臺了任務流轉、揭榜認領和獎懲考核等辦法，及時跟進辦理進程、處理情況等信息，解決各方責任“斷層”等實際問題。
以組件化集成模塊化，強化處置合力。對調解力量進行分級分類管理，拓展建立由公安民警、司法所干部、法援律師、鄉賢、專職調解員、村社干部、網格員、志愿者等組成的多元化“警情通辦”隊伍，利用數字化思維標簽化每名工作人員的工作領域、特長、年齡、調解經歷、能力等信息，可以針對群眾反映的矛盾糾紛內容，自動搭配、組合形成矛盾化解攻堅小組，或者由群眾自主選擇其信任度高的調解人員，消除調解過程中的信息不對稱和信任不對稱，從而形成矛盾化解工作合力，進一步提高矛盾糾紛及時化解、深度化解和源頭化解能力。
以全流程管控全周期，強化閉環管理。“警情通辦”堅持“全周期管理”理念，建立“非警務警情流轉”“矛盾糾紛跟蹤處置”“風險評估三色預警”等子場景，豐富了“關鍵指數”評價體系，實現非警務類警情信息數據共享，各聯動單位可獲取歷史信息、全程跟蹤矛盾糾紛處置流程，全面掌握反饋內容，尤其是對高頻觸發、重復發生等容易引發“民轉刑”“刑轉命”的高風險矛盾糾紛實現“一屏掌控”，為基層各部門預警預判和精準處置提供了科學的決策依據，充分發揮了基層社治中心“高度集成”的突出優勢，實現從“數據采集——預警反饋——督促整改”的閉環管理，從而有效地將社會矛盾糾紛進行源頭化解。
新形勢下高效推進“數字調解”改革的幾點思考
基于“警情通辦”應用場景實踐，以三個“+”法為改革突破點迭代升級“一中心、四平臺、一網格”體系，切實提升基層矛盾糾紛調處化解能力水平。
“一中心”+一窗通辦，進一步強化部門多跨協同和糾紛源頭治理。一是業務流輸入側強集成。充分發揮基層社治中心作為矛盾治理一線“總窗口”作用，提供信訪接待、行政調解、人民調解、勞動爭議調解、公共法律服務等“一站式”服務功能，及時接待、受理群眾來信來訪，現場解答或接受咨詢，協調解決困難和問題，實現群眾從“跑多地”到“跑一地”。二是業務流輸出側強聯動。推進執法一件事改革，編制業務協同工作流程清單，尤其是針對土地糾紛、經濟糾紛、家庭糾紛、勞動糾紛等多發性的非警務類警情，能夠條線聯動響應，形成“全域協同、繁簡分流、事項集約、權責清晰、運行高效、管理精準”的聯動執法、調處新模式。三是糾紛源頭治理強根基。推進建設村（社區）矛調二級中心，按照街道－村（社區）－網格三戰聯動模式，遵循“屬地管理、分級負責”“誰主管、誰負責”的原則，建立完善層級清晰、職責明確、互動聯通的三級矛盾多元化解體系；中心受理的矛盾糾紛，需要部門、村社、網格、微網格參與的，通過平臺層級體系進行流轉。目前，古塘街道轄區16個村（社區）均已建成二級中心，輻射113個基礎網格（其中5個專屬網格）、609個微網格，實現矛盾糾紛感知、統籌、處置和服務都在基層。
“四平臺”+智治大腦，進一步強化業務數據貫通和專業調處能力。一是要貫通數據、統一基座，讓場景核心系統更具生命力。針對信息技術更新換代迅速的特點，必須基于省、市、縣一體化的數字資源系統大基座解決應用場景核心平臺系統的升級、更新等問題；同時各部門之間做好應用系統的對接完善工作，以數據貫通推進業務協同，以業務協同提升“一呼就應、隨叫隨到”的聯合執法常態化水平。二是要在“四平臺”迭代過程中，融入基層智治大腦建設。在原“綜治工作、監管執法、應急管理、公共服務”四個平臺統一迭代為“黨建統領、經濟生態、平安法治、公共服務”四個平臺的大背景下，將矛盾糾紛調處化解工作的標準體系融入新平臺的各個方面，并以全量采集感知、數據計算分析共享為基礎，綜合集成算法模型、經驗知識、業務智能模塊等資源，形成以數據計算分析、知識集成應用、邏輯推理判斷等能力為核心的智能組件，融入基層智治大腦建設。三是要靈活“手腳”，促進基層智治大腦與一線“手腳”更有默契、更加協調。以資源下沉、人力下沉、政策傾向下沉不斷增強基層矛盾糾紛調處力量，從評優評先、待遇生活等多方面激勵干事熱情，加強關愛“拴心留人”，保障人員穩定性；通過公開招考、擇優推薦等途徑不斷優化專職網格員年齡結構和學歷結構，并建議在每年事業單位招考時，將優秀專職網格員納入“面向優秀村（社區）干部招聘對象”范圍；及時跟進新平臺、新系統的操作培訓，通過實操演練、過關測試等相應手段提升專業技能，力求高效妥善化解矛盾糾紛，提高群眾滿意度。
“一網格”+多元善治，進一步強化基層矛盾糾紛調處化解共治水平。一是以“網格”為矛盾化解主陣地。包括公安在內的各政府部門必須主動作為，強化內部督察，積極構建“矛盾糾紛調處化解在網格上”的工作模式，提高處置能力與效率；同時，各鎮（街道）因地制宜，按照“1+3+N”的網格配備模式，充分發揮各村（社區）治保主任、網格長、網格員、包聯干部、微網格長、樓道長等基層網格力量的矛盾前端發現、調處作用，落實跟蹤走訪、排查風險、及時報告情況等工作職責，以“網格”“微網格”為最小作戰單元將風險隱患消除在萌芽狀態。二是以“網格”為最小作戰單元。繼續推進完善“法官進網格”“兩網融調”“信訪代辦”等有效做法，構建調解、仲裁、信訪、法律援助、司法裁判的信息互通和程序對接機制，建立健全訴調銜接機制，切實加強醫療糾紛、交通事故、勞動保障等矛盾糾紛多發領域的調解工作；成立網格矛盾調解志愿者隊伍，引入民間品牌調解組織，協助基層社治中心開展工作，引導當事人互讓互諒；對調解不成的矛盾糾紛，教育引導當事人依法辦事，按法律程序解決問題，對重大疑難糾紛及時向上級組織反映，爭取力量支持，同時做好矛盾糾紛的排查工作，確保矛盾不上交，就地解決。如古塘街道已成立了“黃新華工作室”“老兵說事廳”“鄉音調解室”“銀行系統義工調解隊”和“銀發調解隊”等金牌調解隊伍，共同化解矛盾糾紛，形成了強大合力。三是以“網格”為社情民意搜集節點。全面引入行業調處機構、心理健康服務以及“兩代表一委員”等社會各界力量，建立健全線上線下資源整合清單，最大限度發揮進駐單位、行業性專業性調委會及社會多元力量的功能作用；借助浙里辦、微信公眾號推廣“警情通辦”公眾側應用，配備專業人員作為“專科醫生”在線提供法律咨詢、解決群眾矛盾問題；組建“互聯網+調解”交流群，規范線上調解流程，與線下實現無縫對接，防止因為疫情等原因導致矛盾糾紛久拖不決、造成風險隱患，同時有效節省人力、物力、精力。（作者：浙江慈溪市公安局 潘孟挺）
