【摘要】通過(guò)對(duì)服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別、服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)調(diào)適和服務(wù)績(jī)效的精準(zhǔn)反饋，“體驗(yàn)師”機(jī)制有助于公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。不論是在政務(wù)服務(wù)中，還是在醫(yī)療、就業(yè)、養(yǎng)老和文化等公共服務(wù)領(lǐng)域，“體驗(yàn)師”機(jī)制展示了其廣闊的應(yīng)用前景。作為助推公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的創(chuàng)新機(jī)制，保障“體驗(yàn)師”機(jī)制的順暢運(yùn)行，需要建立健全“體驗(yàn)師”的選募制度、培訓(xùn)制度、激勵(lì)制度、約束制度和長(zhǎng)效制度等。只有構(gòu)建良好的制度保障體系，才能有效發(fā)揮“體驗(yàn)師”機(jī)制在公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升中的作用。

【關(guān)鍵詞】“體驗(yàn)師”機(jī)制 公共服務(wù) 質(zhì)量提升 制度保障 【中圖分類(lèi)號(hào)】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

公共服務(wù)質(zhì)量提升主要有兩種路徑，一種認(rèn)為政府是公共服務(wù)的供給主體，其自身的重塑是公共服務(wù)質(zhì)量提升的前提與條件，因此聚焦于公共服務(wù)組織（流程）再造、全面質(zhì)量管理、績(jī)效評(píng)估等管理制度和技術(shù)上。另一種認(rèn)為公共服務(wù)需求者能準(zhǔn)確感知實(shí)際的公共服務(wù)質(zhì)量，公眾滿(mǎn)意度是衡量公共服務(wù)質(zhì)量的微觀尺度，也是公共服務(wù)質(zhì)量提升最重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。公共服務(wù)質(zhì)量提升的確受到政府內(nèi)部制度、規(guī)則和技術(shù)的約束，但服務(wù)使用者的感知、體驗(yàn)和滿(mǎn)意度同樣重要，提升公共服務(wù)質(zhì)量既要重視對(duì)“供給端”的評(píng)估和監(jiān)管，也不能忽略“需求端”的體驗(yàn)感和獲得感。例如，國(guó)家稅務(wù)總局推出的“稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)師”機(jī)制，就是從“供給端”的管理主義、工具主義轉(zhuǎn)移到“需求端”的滿(mǎn)意度、獲得感，以助推方式促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的創(chuàng)新機(jī)制。本文旨在厘清“體驗(yàn)師”機(jī)制的作用機(jī)理與拓展應(yīng)用領(lǐng)域，以及確保“體驗(yàn)師”機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好所需的制度保障。

“體驗(yàn)師”機(jī)制的作用機(jī)理

“體驗(yàn)師”作為一種新型職業(yè)，在旅游、賓館、餐飲等商業(yè)服務(wù)行業(yè)十分活躍，其產(chǎn)生折射出人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具有定制化、精細(xì)化的需求。這種需求不只反映在私人服務(wù)領(lǐng)域，也拓展到了公共服務(wù)部門(mén)，“體驗(yàn)師+公共服務(wù)”模式因此應(yīng)運(yùn)而生。那么，“體驗(yàn)師”機(jī)制是如何發(fā)揮作用的？“體驗(yàn)師”機(jī)制促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在機(jī)理在于將“精準(zhǔn)化”滲透于公共服務(wù)中，通過(guò)精準(zhǔn)定位、有效捕捉、合理分類(lèi)公眾需求，采取精細(xì)化管理手段，改進(jìn)和提升公共服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別。公共服務(wù)的識(shí)別能力是確定服務(wù)需求和目標(biāo)受眾的能力，需求的識(shí)別是公共服務(wù)過(guò)程的邏輯起點(diǎn)①。在公共服務(wù)供給中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)供給之殤——供給不足與供給過(guò)度并存，究其原因在于“一刀切”的公共服務(wù)供給與差異化的公共需求之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效匹配，公共服務(wù)考慮民眾需求不足，或者對(duì)民眾的實(shí)際需求不敏感，加上受需求采集機(jī)制和數(shù)據(jù)分析技術(shù)的制約，信息碎片化和“信息孤島”引致公共服務(wù)需求信息缺乏有效的聯(lián)通、共享，信息的關(guān)聯(lián)度較差，難以構(gòu)建整體性、立體化的公共服務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)。

“體驗(yàn)師”機(jī)制則可以憑借身份雙重性和知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性?xún)蓚€(gè)方面，助推服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別。一是雙重的身份屬性。“體驗(yàn)師”來(lái)自普通群眾，在體驗(yàn)過(guò)程中，不僅履行著為公共服務(wù)“挑刺找茬”的職責(zé)，也會(huì)自覺(jué)發(fā)揮為民發(fā)聲的作用。雙重身份屬性使得體驗(yàn)師在服務(wù)需求識(shí)別的過(guò)程中發(fā)揮著“傳感器”的功能，憑借與民眾更為密切的身份關(guān)聯(lián)性，更方便、更快捷地收集民意、識(shí)別民需。體驗(yàn)師切身經(jīng)歷的體驗(yàn)報(bào)告也可以較為精準(zhǔn)地反映多元需求，并將需求信息直接反饋給服務(wù)部門(mén)，縮短了服務(wù)需求信息的傳輸鏈條，增加了精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)需求的渠道。二是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)。知識(shí)是影響公共服務(wù)供給的重要工具，也是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)目標(biāo)和意圖的關(guān)鍵。現(xiàn)代社會(huì)是高度異質(zhì)、復(fù)雜和多元的共同體，公共服務(wù)需求及其內(nèi)容和品質(zhì)千差萬(wàn)別。“體驗(yàn)師”具備更為豐富的產(chǎn)品或服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這種專(zhuān)業(yè)知識(shí)既可以彌補(bǔ)普通個(gè)人知識(shí)的零散化，也可以沖擊原有體系的單一化。相較于公共服務(wù)體驗(yàn)者，“體驗(yàn)師”對(duì)服務(wù)流程有更為系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，可以識(shí)別出多方面的服務(wù)需求。專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)使“體驗(yàn)師”較好地實(shí)現(xiàn)了群眾與政府之間的銜接，促進(jìn)公共服務(wù)從“供需失衡”到“以需定供”轉(zhuǎn)變。

服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)調(diào)適。黨的十八大以來(lái)，我國(guó)公共服務(wù)改革從“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)向“好不好”，“好不好”的標(biāo)準(zhǔn)在于公共服務(wù)質(zhì)量是否得到持續(xù)改進(jìn)和提高。這不僅意味著公共服務(wù)覆蓋范圍是否更廣更全面，更意味著公共服務(wù)是否做到了精準(zhǔn)調(diào)適，服務(wù)內(nèi)容是否更具精細(xì)度、適配度。“體驗(yàn)師”機(jī)制憑借沉浸式體驗(yàn)和即時(shí)性響應(yīng)助推著服務(wù)內(nèi)容的動(dòng)態(tài)調(diào)適。

從沉浸式體驗(yàn)上看，沉浸式體驗(yàn)避免了“走馬觀花”式的服務(wù)考察，既可以將問(wèn)題前置、防患未然，又可以及時(shí)調(diào)整，避免落地效果打折扣，促使服務(wù)內(nèi)容在精準(zhǔn)調(diào)適中不斷完善。從即時(shí)性回應(yīng)上看，回應(yīng)性要求政府以解決社會(huì)問(wèn)題為責(zé)任，建立自覺(jué)、穩(wěn)定、可持續(xù)的回應(yīng)機(jī)制。而政府回應(yīng)最重要的是及時(shí)性和主動(dòng)性，但是在大多數(shù)情況下，問(wèn)卷、走訪和意見(jiàn)箱等服務(wù)改進(jìn)機(jī)制存在信息收集與信息處理之間的滯后性，常常錯(cuò)失對(duì)服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)調(diào)適的最佳時(shí)機(jī)。“體驗(yàn)師”機(jī)制要求在現(xiàn)場(chǎng)或者在限定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)服務(wù)過(guò)程提出意見(jiàn)建議。針對(duì)“體驗(yàn)師”提出的改進(jìn)意見(jiàn)，相關(guān)部門(mén)則通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)辦公，逐一進(jìn)行梳理和分析，精準(zhǔn)、細(xì)致進(jìn)行解答，對(duì)于服務(wù)內(nèi)容設(shè)置不合理或者不周全的方面及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，從而極大提高了效率、精準(zhǔn)改善了服務(wù)內(nèi)容，拉近了公眾與政府部門(mén)的距離。

服務(wù)效果的精準(zhǔn)反饋。在管理活動(dòng)中，“評(píng)價(jià)是關(guān)鍵性問(wèn)題，若是不能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，則不能對(duì)其有效控制，更無(wú)法將其改進(jìn)。”②“體驗(yàn)師”機(jī)制通過(guò)向上反映服務(wù)建議和向下反饋服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)公共服務(wù)完整鏈條的最終檢驗(yàn)，促進(jìn)了服務(wù)供需主體之間更為密切的連結(jié)互動(dòng)。“體驗(yàn)師”既是公共服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的“監(jiān)督員”、公眾心聲的“發(fā)言人”，還是服務(wù)政策宣傳的“宣講者”。

就服務(wù)效果向上反饋而言，“體驗(yàn)師”機(jī)制通過(guò)參與服務(wù)績(jī)效評(píng)估的意見(jiàn)反饋，有助于推動(dòng)服務(wù)部門(mén)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。如果缺乏精準(zhǔn)的評(píng)估，就很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，公共服務(wù)監(jiān)督也就很容易流于形式。體驗(yàn)是為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更是為解決問(wèn)題。“體驗(yàn)師”機(jī)制是一個(gè)以“用戶(hù)感受”為中心的機(jī)制，即以“體驗(yàn)效用”為核心的服務(wù)反饋機(jī)制，有助于實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，進(jìn)而全面提升公共服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行的科學(xué)性、嚴(yán)密性和有效性。從服務(wù)效果向下反饋來(lái)說(shuō)，“體驗(yàn)師”機(jī)制的反饋?zhàn)饔貌粌H停留在向政府反饋服務(wù)建議意見(jiàn)方面，還體現(xiàn)在主動(dòng)向公眾反饋服務(wù)效果的功能上。事實(shí)上，服務(wù)好不好，用戶(hù)最有發(fā)言權(quán)。體驗(yàn)師結(jié)合自身的服務(wù)體驗(yàn)，主動(dòng)將服務(wù)政策、服務(wù)舉措和服務(wù)感受等內(nèi)容傳導(dǎo)到周?chē)罕姡瑢?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行宣傳，對(duì)服務(wù)流程中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，在一定程度上推動(dòng)公眾對(duì)于公共服務(wù)從被動(dòng)接受到參與共治的轉(zhuǎn)變，也讓服務(wù)政策宣傳從“大水灌輸”型向“精準(zhǔn)滴灌”型過(guò)渡。

“體驗(yàn)師”機(jī)制的拓展應(yīng)用

持續(xù)提升公共服務(wù)質(zhì)量，回應(yīng)人民對(duì)美好生活的需求，提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，是增進(jìn)民生福祉的應(yīng)有之義。“稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)師”機(jī)制是“體驗(yàn)師+公共服務(wù)”結(jié)合的成功嘗試，已初步形成了“評(píng)價(jià)需求—創(chuàng)新設(shè)計(jì)—發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—提出問(wèn)題”的閉環(huán)管理系統(tǒng)。“體驗(yàn)師”機(jī)制展示了其廣闊的應(yīng)用前景，拓展“體驗(yàn)師”機(jī)制的應(yīng)用領(lǐng)域，有助于促進(jìn)公共服務(wù)高質(zhì)量供給。

一是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。簡(jiǎn)政放權(quán)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，是我國(guó)政務(wù)服務(wù)改革追求的目標(biāo)。尤其是“放管服”改革的縱深推進(jìn)對(duì)政務(wù)服務(wù)提出了更高的要求，便捷化、精準(zhǔn)化、透明化成為新趨勢(shì)。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度建立體現(xiàn)了政府改善政務(wù)服務(wù)的決心，但如何將“好差評(píng)”制度落地落實(shí)，倒逼政府部門(mén)提升行政效能？“體驗(yàn)師”機(jī)制的出現(xiàn)提供了可參考路徑。從公眾的角度來(lái)說(shuō)，在政務(wù)服務(wù)中嵌入“體驗(yàn)師”機(jī)制，可以提升公眾在公共服務(wù)改進(jìn)中的參與感、尊重感和積極性，有利于理順?lè)?wù)雙方的關(guān)系。從政府角度而言，“體驗(yàn)師”機(jī)制的引入，有利于服務(wù)模式從“建設(shè)為主”轉(zhuǎn)變到“評(píng)建結(jié)合”，建立“以評(píng)促建”的長(zhǎng)效機(jī)制。

二是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。新醫(yī)改政策實(shí)施以來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的改善取得了顯著進(jìn)展，但醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛多發(fā)等因素依舊制約著人民幸福感的提升。構(gòu)建和諧透明的醫(yī)患關(guān)系，可以引入“體驗(yàn)師”機(jī)制，通過(guò)構(gòu)建“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)模式，改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化人文關(guān)懷，推動(dòng)形成醫(yī)患共同參與的醫(yī)療衛(wèi)生文化。“體驗(yàn)師”機(jī)制堅(jiān)持的就是“以人為本”“用戶(hù)體驗(yàn)”等服務(wù)理念，與醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域貫徹的“一切以病人為中心”的理念契合。更重要的是，“體驗(yàn)師”機(jī)制有助于構(gòu)建信息公開(kāi)的醫(yī)療服務(wù)，緩解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。

三是公共就業(yè)服務(wù)。公共就業(yè)服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下以政府為主導(dǎo)的一項(xiàng)公益性服務(wù)，是現(xiàn)代就業(yè)制度體系的一個(gè)重要組成部分。“體驗(yàn)師+公共就業(yè)服務(wù)”模式有助于改進(jìn)就業(yè)培訓(xùn)脫節(jié)和就業(yè)服務(wù)流程繁瑣等問(wèn)題。一方面，政府提供的就業(yè)服務(wù)可能存在需求脫鉤、內(nèi)容泛化、形式單一、反饋薄弱等問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題需要加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，采取多種培訓(xùn)方式，增加效果反饋。改革舉措是否奏效，可以通過(guò)引入“體驗(yàn)師”機(jī)制來(lái)衡量就業(yè)群體的參訓(xùn)實(shí)效，據(jù)此設(shè)計(jì)出更貼合真正需要的就業(yè)服務(wù)。另一方面，在就業(yè)服務(wù)的申請(qǐng)流程環(huán)節(jié)，常常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榉?wù)流程繁瑣，就業(yè)群體中途放棄介紹接收服務(wù)的情況，引入“體驗(yàn)師”機(jī)制可以助推簡(jiǎn)化服務(wù)流程，清理無(wú)謂證明，壓縮經(jīng)辦事項(xiàng)的自由裁量權(quán)，把就業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要參考。

四是公共養(yǎng)老服務(wù)。人口老齡化進(jìn)程的不斷加速，給公共養(yǎng)老服務(wù)體系帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，迫切需要建設(shè)一個(gè)能滿(mǎn)足老年人養(yǎng)老服務(wù)需求、提升老年人生活質(zhì)量為目標(biāo)的養(yǎng)老服務(wù)體系。為此，我國(guó)鼓勵(lì)利用信息技術(shù)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率，推動(dòng)建設(shè)智慧健康養(yǎng)老示范社區(qū)。信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)客觀上提供了更豐富、便捷的養(yǎng)老資源，但信息技術(shù)缺乏適老化設(shè)計(jì)，加之語(yǔ)言信息素養(yǎng)缺失，老年人反而難以接受新知識(shí)、應(yīng)用新技術(shù)，成為數(shù)字鴻溝中的“信息貧困者”，制約著智慧養(yǎng)老的推進(jìn)和服務(wù)滿(mǎn)意度的提升。因此，公共養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)中需要引入“體驗(yàn)師”機(jī)制，模擬老年人真實(shí)使用場(chǎng)景，精準(zhǔn)掌握老年人的使用習(xí)慣，定位老年人的服務(wù)需求，從而設(shè)計(jì)出更高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品。

五是公共文化服務(wù)。公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是讓人民享有更加充實(shí)、更為豐富的精神文化生活，保障人民群眾基本文化權(quán)益，創(chuàng)造高品質(zhì)生活的必然要求。新發(fā)展階段推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，探索實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)供需銜接的“體驗(yàn)師”機(jī)制，可以真正實(shí)現(xiàn)從政府“端菜”到群眾“點(diǎn)菜”，發(fā)展大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化。公共文化服務(wù)“體驗(yàn)師”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，通過(guò)認(rèn)真觀摩體驗(yàn)、尋找問(wèn)題、提出建議，向政府提交以“他人”視角所作的詳盡且個(gè)性化的體驗(yàn)報(bào)告，有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容由單方面安排轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的溝通，服務(wù)信息從問(wèn)卷調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)報(bào)告，服務(wù)反饋也從理性的數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊纳鷦?dòng)感受。

“體驗(yàn)師”機(jī)制的制度保障

充分發(fā)揮“體驗(yàn)師”機(jī)制在公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升中的助推作用，必須為機(jī)制的順暢運(yùn)行提供穩(wěn)定的制度保障。從制度供給層面來(lái)看，要構(gòu)筑起彼此相關(guān)、相互影響的“體驗(yàn)師”機(jī)制運(yùn)行保障體系，形成“體驗(yàn)師”助推公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的制度矩陣。

完善“體驗(yàn)師”選募制度。“體驗(yàn)師”作為公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升機(jī)制最重要的制度相關(guān)人之一，同時(shí)也是公共服務(wù)質(zhì)量的“探測(cè)儀”和“檢測(cè)器”，以用戶(hù)視角來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，體驗(yàn)人員的多元性和代表性很大程度上會(huì)影響體驗(yàn)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。傳統(tǒng)的公共服務(wù)需求識(shí)別方式無(wú)論是走訪、調(diào)查、座談等自上而下的主動(dòng)識(shí)別，還是信訪、市民熱線等自下而上的被動(dòng)收集，樣本的數(shù)量和代表性都受到極大限制，具有較強(qiáng)的分散性和主觀性，從而導(dǎo)致需求感知的偏差較大，識(shí)別精準(zhǔn)性下降③。為保障“體驗(yàn)師”機(jī)制精準(zhǔn)性功能的發(fā)揮，需要完善的“體驗(yàn)師”的選募制度，以保障體驗(yàn)人員的多元性和代表性。為提升問(wèn)計(jì)問(wèn)需的深度和廣度，可以采取“線上+線下”方式公開(kāi)招募，拓展體驗(yàn)師的選募渠道，增加不同的體驗(yàn)視角。更重要的是，公共服務(wù)對(duì)象涉及全體大眾，需要考慮“體驗(yàn)師”的階層結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的合理性，既要將具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的精英代表納入其中，更要將專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺的普通民眾招募進(jìn)來(lái)；不但要考慮年輕群體的數(shù)量，更要考慮“銀發(fā)族”群體的比例，使得“體驗(yàn)師”的結(jié)構(gòu)趨向合理化，避免同質(zhì)化傾向。

健全“體驗(yàn)師”培訓(xùn)制度。“體驗(yàn)師”培訓(xùn)制度是公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證，也是深化“體驗(yàn)師”機(jī)制建設(shè)的重要內(nèi)容。長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)提供者與服務(wù)需求之間存在信息隔閡，這種信息隔閡不僅反映在政府對(duì)公眾需求的不敏感，也反映了公眾對(duì)政府服務(wù)的不認(rèn)同。具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的使用者在對(duì)公共服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)出現(xiàn)更少的偏差，健全“體驗(yàn)師”培訓(xùn)制度，有助于打通兩者之間的信息鴻溝，彌合兩者之間的距離。基于“體驗(yàn)師”不僅要從公眾的視角去審視公共服務(wù)的痛點(diǎn)，也要從公共部門(mén)的角度去換位理解公共服務(wù)的難點(diǎn)，在上崗前，有必要加強(qiáng)對(duì)“體驗(yàn)師”服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)的流程和注意事項(xiàng)進(jìn)行熟悉，避免在正式體驗(yàn)時(shí)因主觀直覺(jué)導(dǎo)致判斷出現(xiàn)偏差，這也有助于在體驗(yàn)結(jié)束之后，“體驗(yàn)師”可以更好地向公眾介紹和反饋服務(wù)。

建立“體驗(yàn)師”激勵(lì)制度。有效發(fā)揮“體驗(yàn)師”機(jī)制助推公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，可以通過(guò)建立制度激勵(lì)影響和促進(jìn)“體驗(yàn)師”做出合理的選擇。公共服務(wù)領(lǐng)域的“體驗(yàn)師”機(jī)制尚未成熟，還未形成一個(gè)穩(wěn)定的職業(yè)類(lèi)型，更多地表現(xiàn)為一種志愿者行為，政府需要通過(guò)制度賦權(quán)，給予志愿者一定權(quán)利保障，志愿者會(huì)在制度環(huán)境構(gòu)建的激勵(lì)機(jī)制的作用下，選擇實(shí)現(xiàn)利益最大化的具體策略。因此可以在通過(guò)法律或者政策形式，賦予“體驗(yàn)師”公共服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先參與權(quán)的同時(shí)，考慮通過(guò)制度設(shè)計(jì)提升對(duì)“體驗(yàn)師”的認(rèn)可度、認(rèn)同度，建立保障“體驗(yàn)師”機(jī)制良好運(yùn)作的社會(huì)氛圍與文化生態(tài)，包括設(shè)置榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、頒發(fā)“特設(shè)”證書(shū)和劃分體驗(yàn)師級(jí)別等。

夯實(shí)“體驗(yàn)師”約束制度。約束制度縮減了制度相關(guān)人可選路徑的范圍，可以確保利益相關(guān)者履行各自的職責(zé)，防止“共謀”現(xiàn)象的出現(xiàn)，營(yíng)造公開(kāi)、公平、公正的環(huán)境。夯實(shí)“體驗(yàn)師”的約束制度，目的是強(qiáng)化對(duì)“體驗(yàn)師”的有效監(jiān)督。因此，必須建立“體驗(yàn)師”信息披露制度，包括“體驗(yàn)師”招募流程、體驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容、體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)情況，并自覺(jué)接受公眾查詢(xún)、跟蹤與問(wèn)詢(xún)，提高公眾的參與度。在此基礎(chǔ)上，制定“體驗(yàn)師”職責(zé)清單，形成標(biāo)準(zhǔn)化、公開(kāi)化和可操作化的職責(zé)權(quán)限，提升“體驗(yàn)師”的公共理性，并建立“體驗(yàn)師失職名單”制度，對(duì)隨意評(píng)價(jià)、虛假宣傳、故意抹黑、惡意差評(píng)和變相獲利等行為進(jìn)行限制。此外，還應(yīng)強(qiáng)化“體驗(yàn)師”的社會(huì)監(jiān)督，包括媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等，使“體驗(yàn)師”機(jī)制在制度約束的軌道上良性運(yùn)行。

打造“體驗(yàn)師”長(zhǎng)效制度。制度具有粘附性，一旦形成就具有不易改變的特征。可以從意見(jiàn)收集常態(tài)化和意見(jiàn)反饋落地化兩方面，打造“體驗(yàn)師”的長(zhǎng)效制度。從意見(jiàn)收集的常態(tài)化上看，問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民不僅是中國(guó)共產(chǎn)黨鑄就輝煌、創(chuàng)造奇跡的重要密碼，也是中國(guó)共產(chǎn)黨帶領(lǐng)人民群眾在新時(shí)代從容應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)的有力武器④。公共服務(wù)“體驗(yàn)師”機(jī)制是深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智的創(chuàng)新機(jī)制，不應(yīng)流于一種“運(yùn)動(dòng)式”的公共服務(wù)改良，應(yīng)將“體驗(yàn)師”以職業(yè)化的形式固定下來(lái)，推動(dòng)這項(xiàng)工作常態(tài)化、規(guī)范化、程序化，形成積極穩(wěn)定的意見(jiàn)反饋途徑。從意見(jiàn)反饋落地化上看，公共服務(wù)供給是一個(gè)過(guò)程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向相結(jié)合的過(guò)程，建立實(shí)時(shí)有效的公共服務(wù)質(zhì)量反饋制度，形成質(zhì)量管理閉環(huán)，既可以評(píng)判公共服務(wù)滿(mǎn)足公眾需求的程度和效果，也可以進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平，提高供需耦合程度。

（作者為廈門(mén)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院教授、博導(dǎo)；廈門(mén)大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院博士研究生廖燕珠對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

【注釋】

①③吉鵬、許開(kāi)軼：《大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)精準(zhǔn)化：運(yùn)行機(jī)理、現(xiàn)實(shí)困境與實(shí)現(xiàn)路徑》，《當(dāng)代世界與社會(huì)主義》，2020年第3期。

②Dahl R A.The science of public administration:Three problems[J]. Public adm inistration review,1947,7(1).

④郝永平、杜敏：《問(wèn)計(jì)于民：中國(guó)共產(chǎn)黨創(chuàng)造奇跡的重要密碼》，《人民論壇》，2020年第34期。

責(zé)編/李丹妮 美編/楊玲玲

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