東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院江北院區(qū)，志愿者陪伴聽障人士老陳掛號(hào)就醫(yī)。新華社發(fā)

伴隨著人口老齡化和獨(dú)居青年數(shù)量的不斷上升，職業(yè)陪診行業(yè)正悄然興起。職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院、社會(huì)層面發(fā)揮積極作用，但是仍然存在從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻低、主體權(quán)責(zé)邊界不明、市場(chǎng)不規(guī)范和信息不對(duì)稱等諸多問題。對(duì)此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)職業(yè)陪診行業(yè)規(guī)范，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，推動(dòng)形成行業(yè)自治，多舉措緩解就醫(yī)難問題，實(shí)現(xiàn)職業(yè)陪診行業(yè)的綜合治理。

未來(lái)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的不斷發(fā)展，智慧醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)就診、居家就診等形式的成熟將大大減輕公民就診的難度，以簡(jiǎn)單“跑腿”作為主要業(yè)務(wù)的職業(yè)陪診服務(wù)也將順應(yīng)時(shí)代面臨轉(zhuǎn)型。

職業(yè)陪診解決就醫(yī)需求

職業(yè)陪診就是陪同患者前往醫(yī)院就診，提供診療向?qū)А⒋媾抨?duì)、領(lǐng)取藥品、陪伴交流以及交通就餐等相關(guān)服務(wù)的職業(yè)。主要客戶是獨(dú)立就醫(yī)困難的患者，包括老年人、孕婦、殘障人士以及獨(dú)居人士等，其中老年人占六成以上。數(shù)據(jù)顯示，過去一年有2.6萬(wàn)人在淘寶搜索“陪診”相關(guān)關(guān)鍵詞，淘寶、京東等電商平臺(tái)上提供陪診服務(wù)的店鋪超過500家，部分店鋪月銷量多達(dá)上千單，市場(chǎng)上還出現(xiàn)了專門提供陪診服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

悄然興起的職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院、社會(huì)各個(gè)層面發(fā)揮作用。

在患者方面，職業(yè)陪診能滿足其提高問診效率、簡(jiǎn)化手續(xù)、緩解孤獨(dú)等需求。目前我國(guó)有大量的獨(dú)居人士，據(jù)民政部數(shù)據(jù)，截至2018年，我國(guó)單身成年人口達(dá)2.4億人，其中超過7700萬(wàn)成年人處于獨(dú)居狀態(tài)，預(yù)計(jì)該數(shù)據(jù)仍會(huì)持續(xù)上升。獨(dú)居人士在生病就醫(yī)時(shí)因缺乏陪護(hù)而面臨各種難題，此時(shí)職業(yè)陪診為其提供了極大便利。一名陪診人員表示，在其經(jīng)手的針對(duì)年輕人的陪診業(yè)務(wù)中，最多的是做胃鏡和人工流產(chǎn)。這些年輕人只身在外，一方面不愿意麻煩朋友陪護(hù)，另一方面也不希望家人知曉擔(dān)心，因此在需要打麻醉或者必須有人陪同的情況下，花錢請(qǐng)陪診是最佳選擇。此外，人們?cè)诨疾r(shí)最容易產(chǎn)生孤獨(dú)感，而職業(yè)陪診可以通過陪護(hù)和交流填補(bǔ)這種孤獨(dú)。在異地就診的情況中，職業(yè)陪診的優(yōu)勢(shì)更為突出。患者為追求更佳的治療手段涌向一線城市的大醫(yī)院，對(duì)于新的就診環(huán)境完全陌生，而異地陪診服務(wù)可以幫助患者高效完成掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、手術(shù)等流程，避免耽誤最佳診療時(shí)機(jī)，減少治療費(fèi)用、住宿成本等各方面的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

在家庭方面，職業(yè)陪診可以充分協(xié)調(diào)家庭成員的時(shí)間。隨著我國(guó)老齡人口的逐年增多和醫(yī)療系統(tǒng)智能化技術(shù)的廣泛使用，老年人就診困難逐漸加劇。據(jù)第七次人口普查結(jié)果顯示，我國(guó)60歲及以上人口為2.64億，占總?cè)丝?8.70%，與第六次人口普查結(jié)果相比上升5.44%。同時(shí)，醫(yī)院科室分類不斷細(xì)致化，掛號(hào)繳費(fèi)等程序逐步網(wǎng)絡(luò)化，老年人在就醫(yī)時(shí)通常需要他人全程解釋和協(xié)助。在老人的子女或其他家人工作繁忙或難以脫身時(shí)，職業(yè)陪診可解燃眉之急。此外，如果家庭中有孕婦等行動(dòng)不便又時(shí)常赴醫(yī)的成員，對(duì)于職業(yè)陪診服務(wù)也有較大需求。

在醫(yī)院方面，職業(yè)陪診可以在一定程度上提高診治效率和服務(wù)質(zhì)量。部分陪診人員曾任醫(yī)院護(hù)士、保險(xiǎn)公司理賠員等，對(duì)于醫(yī)療領(lǐng)域比較熟悉，因此他們可以成為醫(yī)院和患者之間溝通的橋梁。比如，他們?cè)谂抨?duì)等待時(shí)可詳細(xì)詢問患者的情況，在問診時(shí)幫助其準(zhǔn)確描述，同時(shí)還能幫助醫(yī)生提醒患者用藥時(shí)間和注意事項(xiàng)，及時(shí)提醒患者復(fù)診，讓患者省力省心，也讓醫(yī)生高效問診。職業(yè)陪診還可以引導(dǎo)患者到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，降低患者被欺騙的風(fēng)險(xiǎn)，并能識(shí)別不當(dāng)醫(yī)療，通過舉報(bào)監(jiān)督等方式提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展。

在社會(huì)方面，職業(yè)陪診有利于緩和醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造和諧社會(huì)氛圍。等待時(shí)間長(zhǎng)、與醫(yī)生交流障礙、誤解醫(yī)生態(tài)度等是產(chǎn)生醫(yī)患矛盾最常見的原因，而職業(yè)就診可以替代患者排隊(duì)，處理費(fèi)時(shí)費(fèi)力的煩瑣之事，同時(shí)幫助患者理解醫(yī)生，調(diào)解醫(yī)患沖突，客觀上起到了降低醫(yī)患矛盾發(fā)生率、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的作用。

職業(yè)陪診存在隱患

但我國(guó)職業(yè)陪診行業(yè)正處于萌芽狀態(tài)，仍然存在諸多隱患。

職業(yè)陪診從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻低。當(dāng)前陪診機(jī)構(gòu)平臺(tái)大概可以分為兩種運(yùn)營(yíng)模式。第一種是公司招聘陪診人員，統(tǒng)一培訓(xùn)、分配工作、發(fā)放酬勞，規(guī)范的內(nèi)部規(guī)章和人員招聘流程為服務(wù)質(zhì)量提供了一定的保障。第二種是類似“餓了么”等外賣軟件的經(jīng)營(yíng)模式，即開放平臺(tái)供陪診人員注冊(cè)，在該平臺(tái)上自主接單。在第二種模式中，職業(yè)陪診人無(wú)論是否具備相關(guān)職業(yè)技能，只需在平臺(tái)注冊(cè)就能夠從事職業(yè)陪診，而且大部分是兼職陪診，不能真正提供就醫(yī)便利，反而可能加重患者負(fù)擔(dān)。

職業(yè)陪診主體權(quán)責(zé)邊界不明。我國(guó)法律中尚無(wú)針對(duì)職業(yè)陪診的專門規(guī)定，實(shí)踐中亦未形成成熟的行業(yè)慣例，在患者和職業(yè)陪診人不簽訂書面合同或僅成立格式合同的情況下，患者、職業(yè)陪診員和醫(yī)院之間權(quán)利義務(wù)劃分并不明確。比如，患者在就診過程中受到損害，可能因?yàn)殡y以分辨是醫(yī)院診療失誤和職業(yè)陪診員傳達(dá)失誤，導(dǎo)致維權(quán)難度加大。再如，患者面臨信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)。在接受陪診服務(wù)時(shí)，患者需將身份證件、就診信息、聯(lián)系方式、住址等個(gè)人信息告知服務(wù)提供者，職業(yè)陪診員若不受保密措施的約束，極有可能泄漏患者信息，甚至通過售賣謀取非法利益，從而對(duì)患者私人生活造成侵?jǐn)_。

職業(yè)陪診市場(chǎng)不規(guī)范，信息不對(duì)稱等。當(dāng)前，家政服務(wù)公司、陪診App、二手平臺(tái)、社交App、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)等多渠道皆可訂購(gòu)陪診服務(wù)，但內(nèi)容相似服務(wù)的價(jià)格卻相差巨大，有的低至50元，有的卻高達(dá)600元。服務(wù)價(jià)格一般根據(jù)診療的難易程度和時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行調(diào)整，時(shí)間可以通過計(jì)算清楚界定，但是所謂的“難易程度”卻難以量化，全由服務(wù)提供方開價(jià)，消費(fèi)者再與其協(xié)商。可見，定價(jià)權(quán)完全掌握在運(yùn)營(yíng)者手中，大平臺(tái)可以利用自己的強(qiáng)勢(shì)地位進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，控制服務(wù)價(jià)格，消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位。此外，各平臺(tái)無(wú)須相關(guān)資格證書即可經(jīng)營(yíng)，管理標(biāo)準(zhǔn)不一，行業(yè)規(guī)范闕如。

職業(yè)陪診亂象的治理對(duì)策

職業(yè)陪診行業(yè)關(guān)系到患者的生命權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)等關(guān)鍵權(quán)益，亟須規(guī)范治理以保障公民的合法權(quán)益。

加強(qiáng)職業(yè)陪診行業(yè)規(guī)范。構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認(rèn)證與資質(zhì)管理機(jī)制，明確行政監(jiān)管主體，著重從職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范。比如設(shè)立專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，規(guī)定相關(guān)職業(yè)考試，要求從業(yè)人員具有醫(yī)藥、急救等方面的專業(yè)技能，強(qiáng)化從業(yè)人員的道德觀念。設(shè)立一定的準(zhǔn)入門檻，對(duì)從業(yè)者的教育水平、職業(yè)經(jīng)歷做出規(guī)定。對(duì)此可以借鑒韓國(guó)經(jīng)驗(yàn)，其首都首爾“一人戶”的比例高達(dá)34.9%，首爾便推出“安心就醫(yī)”服務(wù)，市民就醫(yī)前可以通過電話申請(qǐng)，在辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、住院和出院等手續(xù)時(shí)享受專業(yè)陪同服務(wù)。提供服務(wù)的人員需要經(jīng)過專門機(jī)構(gòu)的篩選和審核，較高的人員專業(yè)性保障了陪診行業(yè)的有序發(fā)展。

暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道。2019年8月31日，市場(chǎng)監(jiān)管部門已經(jīng)將原來(lái)各領(lǐng)域的消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)整合為全國(guó)12315平臺(tái)，通過PC端、移動(dòng)端、微信小程序、支付寶小程序等入口提供7×24小時(shí)服務(wù)，消費(fèi)者可以通過該平臺(tái)隨時(shí)隨地提出投訴舉報(bào)。提供職業(yè)陪診服務(wù)屬于經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)當(dāng)完善陪診行業(yè)的投訴流程，引導(dǎo)和鼓勵(lì)患者在其合法權(quán)益受到侵害后，通過消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益，凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境，倒逼職業(yè)陪診平臺(tái)狠抓服務(wù)質(zhì)量。

推動(dòng)形成行業(yè)自治。加強(qiáng)行業(yè)自治不僅能減少政府行政監(jiān)管的壓力，也能減少職業(yè)陪診與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的摩擦，通過市場(chǎng)發(fā)展、政策引導(dǎo)“兩只手”推動(dòng)職業(yè)陪診行業(yè)良性發(fā)展。應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，通過出臺(tái)人員任職標(biāo)準(zhǔn)、陪診標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)范，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。鼓勵(lì)職業(yè)陪診平臺(tái)加強(qiáng)規(guī)范、不斷創(chuàng)新，對(duì)此可以借鑒日本養(yǎng)老介護(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，目前日本三大養(yǎng)老公司貝內(nèi)斯控股、日醫(yī)學(xué)館、損保控股爭(zhēng)相在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工水平以及硬件設(shè)備上不斷升級(jí)，同時(shí)通過合理的價(jià)格吸引顧客，三家公司的良性競(jìng)爭(zhēng)逐漸形成了日本高水準(zhǔn)的介護(hù)行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的陪診服務(wù)以及其他周到的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。同時(shí)，鼓勵(lì)職業(yè)陪診員主動(dòng)提高自身職業(yè)、道德水平，加強(qiáng)對(duì)于患者隱私的保密意識(shí)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療知識(shí)，深入了解醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)和就診流程，真正成為患者和醫(yī)生之前的溝通橋梁。

多舉措緩解就醫(yī)難問題。職業(yè)陪診亂象高發(fā)于醫(yī)療資源緊張的地區(qū)，患者在無(wú)法通過正常渠道獲得醫(yī)療救助時(shí)病急亂投醫(yī)，讓缺乏專業(yè)能力甚至意圖非法牟利的職業(yè)陪診人有空可鉆。因此，如果能進(jìn)一步改善就醫(yī)難現(xiàn)狀，職業(yè)陪診亂象即可得到一定程度的緩解。“十四五”規(guī)劃提出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容，解決優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不均、異地就醫(yī)難題，同時(shí)強(qiáng)化基層公共衛(wèi)生體系。在地方的“十四五”規(guī)劃中，北京、福建、貴州等地提出了遠(yuǎn)程醫(yī)療、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”等措施，以解決就醫(yī)“最后一公里”的問題。政府應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建完善公共服務(wù)體系，尤其是完善老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系，加強(qiáng)對(duì)不法診療行為和不規(guī)范醫(yī)療平臺(tái)的監(jiān)管和整治。同時(shí)，鼓勵(lì)醫(yī)院通過提供上門就診、實(shí)現(xiàn)患者分流、增加職業(yè)人員數(shù)量、提高行政管理效率、提供網(wǎng)絡(luò)就診等新型診療方式等，主動(dòng)提高醫(yī)療服務(wù)能力。

（作者：鄧勇，系北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授）