【摘要】基層“好差評”制度可以有效提升基層政府的服務意識，推動基層治理體系和治理能力現代化。但在實踐中，受到基層政府工作人員認識不到位、人民群眾參與度不高、信息的監督作用難以有效發揮等因素的影響，“好差評”制度在基層的建構面臨著制度落實難、信息收集難、評價監督難等痛點。因此，應當通過強化基層政府人員認知、疏通信息收集渠道、健全評價使用制度等方式，促進“好差評”制度在基層“生根”“開花”“結果”。

【關鍵詞】“好差評”制度 建構痛點 應對策略

【中圖分類號】D602 【文獻標識碼】A

2019年十三屆全國人大二次會議審議通過的政府工作報告提出，要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和群眾來評判。同年，國務院辦公廳印發的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》要求，2020年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系。“好差評”制度的實質就是政務服務滿不滿意，群眾有權給出“好差評”。一年多的實踐表明，“好差評”制度對于構建基層服務型政府具有重要的指導作用，同時也暴露出“好差評”制度在基層面臨的一系列問題。因此，在實踐中需要通過多種方式，完善政務服務“好差評”制度。

“好差評”制度體現了以人民為中心的發展思想

“好差評”制度的指導思想是“堅持以人民為中心的發展思想，深入推進‘放管服’改革、轉變政府職能，創新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務供給側改革，建立政務服務績效由企業和群眾評判的‘好差評’制度，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業和群眾辦事便利度和獲得感”。“好差評”制度的實質在于賦予被服務對象以評價權，政府工作好不好，政務服務有效與否，以人民群眾是否滿意為根本尺度。同時，“好差評”制度可以及時了解企業和群眾的真正訴求，凝聚民智民心民力，從而推動經濟社會繼續向前發展。

一方面，為人民群眾提供優質高效的服務，是政府部門的本職工作，也是國家治理體系和治理能力現代化的應有之義。在過去很長一段時間里，基層工作存在部分工作人員服務意識不強、人民群眾監督方式滯后等問題，導致人民群眾“辦事難，辦好事更難”的現象時有發生。新形勢下，在基層建構“好差評”制度，可以有效破解基層政府部門服務質量不高的問題，從整體上提升服務質量。另一方面，“好差評”制度意在提升基層政府工作人員的服務意識。政府工作人員是優化政府服務的主體，他們的服務意識直接決定政務部門的服務質量與服務型政府的實現程度。當前，部分基層政府工作人員受到“官本位”思想的影響，服務觀念淡薄，服務意識、公仆意識差，在一定程度上背離了黨的群眾路線。“好差評”制度能夠對公權力形成約束力和震懾力，促使手握公權力的領導干部轉變自身的工作理念，牢固樹立為人民服務的意識，提升服務質量，為老百姓提供更加舒心便捷的服務。

目前基層“好差評”制度建構的三大痛點

受到部分基層政府工作人員認識不足、人民群眾參與度不高、信息的監督作用難以有效發揮等因素的影響，“好差評”制度在基層的建構面臨制度落實難、信息收集難、評價監督難三大痛點。

痛點一：制度落實難。中央宏觀層面的頂層設計為“好差評”制度在基層的“落地”提供了制度保障，但讓“好差評”制度在基層“生根”根本上取決于基層政府，尤其是基層公務員的心理認知。從實際調研情況來看，有的基層公務員認為“好差評”制度的推行在一定程度上有點為難基層政府，干擾了他們的“中心”工作；有的基層公務員認為“好差評”制度增加了他們的心理負擔，影響了工作效果；還有人認為，為了獲得人民的“好評”，基層政府不得不采取相應的“討好”舉措。這說明，部分基層公務員的苦樂觀、知行觀尚未完全轉變，沒有完全理解中央推行“好差評”制度的用意。“好差評”制度難以得到基層公務員普遍認同，使其難以在基層政府真正“生根”。

痛點二：信息收集難。全面準確客觀地收集到“好評”與“差評”信息，是“好差評”制度在基層政府“開花”的重要保障。但就實際情況來看，硬件和軟件的缺失，導致獲取高質量信息存在困難。“硬件缺失”主要體現為維系“好差評”制度的技術手段的滯后。“好差評”信息的收集需要借助大數據等科技手段作為支撐，但是目前部分基層政府的技術平臺與配套設施尚未完全建立，“好評”與“差評”信息的收集還處于比較零散和分割的狀態。“軟件缺失”主要體現為“好差評”制度設計尚未完全成熟。“好差評”信息的科學有效性需要以成熟的制度為保障，但就目前部分基層政府的制度設計而言，評價指標的客觀性、評價系統的便捷性和評價內容的通俗性都有待進一步優化。軟硬件缺失導致“好差評”制度缺乏普遍公信力，使其難以在基層真正“開花”。

痛點三：評價監督難。正確有效地使用人民群眾反饋的“好評”與“差評”信息，是“好差評”制度在基層政府“結果”的關鍵環節。從目前的實踐來看，正確有效地使用“好差評”信息的科學機制尚未完全建立。部分基層政府還沒有將“好差評”信息作為工作人員的績效考核標準，對于沒有提供優質服務的工作人員尚未作出相關懲戒，使“好差評”信息的監督作用難以有效發揮；一些基層政府尚未完全建立處理“好差評”信息的反饋機制，沒有及時將“差評”的處理結果反饋給人民群眾，甚至把“好差評”信息僅僅作為“內部信息”參考，以致人民群眾參與“好差評”制度的積極性未得到完全釋放；有的基層政府尚未建立及時分析總結“好評”與“差評”產生原因的工作機制，要么把“好差評”信息束之高閣，要么“走過場”式地對“好差評”信息進行處理。“好差評”制度沒有完全對基層公務員產生約束力和震懾力，使其難以在基層政府真正“結果”。

針對痛點的應對策略

針對基層“好差評”制度建構中存在的痛點，應當通過強化基層政府人員認同、暢通信息收集渠道、健全信息使用機制等方式，促進“好差評”制度在基層“生根、開花、結果”。

提高基層政府人員對“好差評”制度的認知認同，使“好差評”制度在基層政府實踐中“生根”。“好差評”制度要在基層“生根”，需要基層政府尤其是基層公務員充分認知、認同中央推行該制度的重大意義。要實現基層政府對“好差評”制度的真正認同，領導干部要充分認識到推行“好差評”制度是保持中國共產黨人初心和使命的要求。中國共產黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興。只有保持一顆為人民服務的初心，才能完成黨的歷史使命。為廣大人民謀利益，并不是政府單向的實踐，而是政府與人民雙向互動實踐，領導干部還要充分認識到“好差評”制度是基層政府工作人員與廣大人民群眾的聯結通道，“好差評”制度從技術層面降低了人民群眾實施監督權的門檻，從制度層面打破了政府部門利益固化的藩籬，既能有效反映人民群眾的真實想法和真實訴求，幫助政府找準服務的切入點和著力點，又能對公權力形成約束和震懾，幫助政府明確改進工作的方向。

暢通基層政府收集“好評”與“差評”的硬件軟件，使“好差評”制度在基層政府實踐中“開花”。發現問題是解決問題的前提。只有全方位疏通獲取“好評”與“差評”的渠道，才能真正發現已有服務實踐中存在的問題，從而真正有效提高服務質量。第一，要加強現代技術設施的建設和應用。“好差評”制度作為一種全新的民意收集方式，對以大數據為核心的互聯網新技術新應用高度依賴，需要加強基層尤其是農村的新型基礎設施建設，力爭實現各級政府政務服務平臺的互聯互通。第二，提高人民群眾的參與度。歷史與實踐早已有力證明：“人民是歷史的創造者，人民是真正的英雄。”這要求在建構基層“好差評”制度時需要充分調動人民群眾的積極性。“好差評”制度的本意是獲取人民群眾接受政府服務后的真實反應，需要廣大人民群眾自覺自愿地參與其中。一方面要擴大“好差評”的信息容量，千方百計地引導廣大人民熱情參與到政務服務的評價之中；另一方面要提升“好差評”的信息質量，想法設法地引導廣大人民群眾對政務服務作出客觀真實的評價。第三，要不斷完善有利于“好差評”信息暢通的制度設計。通過對制度實踐進行跟蹤調研，傾聽人民群眾的聲音，不斷發現實踐中暴露出的問題，根據人民群眾的意見建議調整評價內容、評價指標和評價方式。

完善基層政府使用“好評”與“差評”的相關機制，使“好差評”制度在基層政府實踐中“結果”。通過“好差評”信息提升政務服務質量，是“好差評”制度設計出臺的出發點和落腳點。第一，建立基于“好差評”信息的考核機制，發揮考核機制的作用。這要求基層政府既要重視“差評”也要用好“好評”，健全政務服務獎懲制度和信息公開制度，將人民群眾的評價與部門考核、個人晉升直接掛鉤，有效實現對公權力的約束和震懾。第二，建立“好差評”原因總結的工作機制。基層政府需要定期召開研討會，總結和探究人民群眾給出“好評”與“差評”的原因，力爭形成規律性認識，并以此作為改進工作作風、提高服務效能的著力點和突破口。第三，強化“差評”的整改力度?；鶎诱畱撚绕渲匾?ldquo;差評”服務和“差評”對象，該批評的批評，該教育的教育，該處理的處理，該整改的整改。第四，建立處理信息的反饋機制?；鶎诱ㄆ诎l布“好差評”信息的處理結果，并及時向上級政府和人民群眾反饋，樹立“好差評”制度的公信力，在全社會形成敢于對政務服務進行評價、愿意對政務服務進行評價的共識和氛圍。第五，建立“好差評”制度的長效機制。“好差評”制度作為一種提高政務服務質量的有效制度安排，需要長期堅持和完善。需要把握好“好差評”信息的客觀真實性，建立長效識別機制；把握好“好差評”制度建構的正向激勵作用，建立長效動力機制；清除制約“好差評”制度建構和落地的各種障礙，建立長效保障機制。

（作者為四川大學經濟學院教授）

責編/韓拓 美編/王夢雅

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