【摘要】為了全面提升政務服務規范化、便利化水平，確保為企業和群眾提供優質政務服務，行政部門應轉變行政理念、整合部門資源、完善電子政務、強化政務考核，達成“最多跑一次”目標、落實“一窗辦理”標準、實現“零跑腿”目標、杜絕“推諉扯皮”亂象，真正實現行政服務“便利化”。

【關鍵詞】行政服務 服務型政府 電子政務 【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

長期以來，一些地區的行政部門給人留下了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不佳印象，行政服務質量不高、效率低下，成為社會發展的一大阻礙。基于此，行政部門亟需轉變態度，扭轉群眾印象，提高服務質量和效率，構建服務型政府。

轉變行政理念，簡化行政審批程序，達成“最多跑一次”目標

轉變行政服務理念，構建服務型政府。當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，這迫切要求我國政府從“管理型”向“服務型”轉變，不斷滿足人民群眾的愿望和需求。就具體實踐而言，一方面，要妥善處理與市場的關系。黨的十八屆三中全會《決定》明確提出，“使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用”。為此，政府既要大力加強市場體系建設，進一步完善社會主義市場經濟體制，又要圍繞建設法治政府和服務政府，簡政放權，大幅度減少對資源的直接配置。另一方面，要妥善處理與社會的關系。政府應培育社會自治機制，提升行政服務供給質量、供給能力，允許公眾自由選擇，充分調動人民群眾的積極性和創造性。

簡化行政審批程序，革新行政審批制度。行政服務改革的核心在于簡政放權，簡化行政審批程序是行政服務“便利化”的最直觀體現。一方面，要減少審批項目，理順行政服務流程，促進行政審批標準化，提高行政服務效率。例如，可以前移行政審查環節，即當行政審批資料短缺時，經申請人書面承諾，行政部門可先行受理，待材料補齊后，直接審批。另一方面，要轉變“家長式”管理方式，將部分審批程序交由市場和社會，或下放給基層，保留監管權力，這不僅能夠降低行政成本，更有益于“陽光審批”的落實。

做好“加減法”，達成“最多跑一次”目標。政府部門在開展行政服務時應堅持做“加法”，依照“馬上辦、就近辦、一次辦”要求，將行政服務延伸至各個角落，尤其是交通不便的偏遠地區，打通服務群眾的“最后一公里” 。同時，在行政審批材料環節應堅持做“減法”，依照“減環節、減材料、減費用”要求，優化行政服務流程、精簡辦事系統，全面推行“一次告知” “一表申請”，以提高辦事效率為核心，達成“最多跑一次”目標。

整合部門資源，落實行政服務規范和“一窗辦理”標準

整合行政部門資源，實現部門間的無縫銜接。長期以來，行政部門服務效率低、質量差，原因在于各部門間的協作能力不強，未能建立協作聯動機制。行政服務“便利化”就是要整合部門資源，將多個行政服務事項統一整合為一類事項，由牽頭部門負責協調工作，形成整體性對外服務，將原有的服務相對人自行協商轉變為行政部門內部協商，打通行政服務結點梗阻，實現各部門間的無縫銜接。同時，各部門之間應加強溝通交流，提高行政服務緊密度，進而提升行政服務效率。

落實行政服務規范，出臺《政務服務中心標準化工作指南》。當前，國務院已經發布《政務服務中心運行規范》，強調行政服務要采用標準化方式，實現行政服務系統化、透明化與常態化發展。各地方行政部門應嚴格遵照要求，對行政服務中心的建立、運行、服務、監督給予詳細指導，提升行政服務的質量與效率。

大廳“多門”變“一門”，落實“一窗辦理”標準。 “多門跑、來回跑”問題始終困擾著行政對象，加大了行政對象的辦事成本，實體大廳“多門”變“一門”迫在眉睫。為此，行政服務大廳必須具備“一站式”功能，形成“前臺受理、后臺審批、窗口出件”服務模式，真正實現服務對象 “只進一扇門、只用一扇窗”，加速實現行政服務“便利化”。

完善電子政務，搭建網絡服務平臺，實現人民群眾“零跑腿”目標

完善電子政務體系，緩解政務大廳業務壓力。隨著互聯網技術的不斷發展，行政服務與網絡密切結合，“互聯網+行政服務”應運而生。電子政務不僅能夠提高行政服務效率，而且能夠降低行政服務成本，信息公開、業務辦理、民意調查、數據記錄與查詢、電子化證照等均可以通過網絡途徑得到解決。

搭建網絡服務平臺，提供“管家+專家”式服務。隨著電子政務的興起，我國對網絡行政服務平臺的重視度提升。以天津自貿區行政服務為例，為順應電子政務潮流，天津自貿區行政服務搭建“雙創通”企業服務平臺，提供“管家+專家”式服務：一是為企業提供咨詢、指導、辦理、代辦等行政服務，以及“全程跟蹤、督辦催辦”等管家服務；二是利用政府購買服務方式，引入高標準服務機構，延伸服務范疇，比如在資質申請、財稅咨詢、審計評估等環節提供專家式服務，為企業免除后顧之憂 。

加強基礎設施建設，實現“零跑腿”目標。當前，電子政務在我國大中型城市均已得到實施，并逐步得到完善，但在偏遠地區依然沒有得到落實。為此，政府應通過設立專項基金，加強基礎設施建設，培養信息化人才隊伍，為電子政務入駐偏遠地區奠定基礎，促進偏遠地區行政服務實現“零跑腿”。

強化政務考核，加強行政服務監督，杜絕“推諉扯皮”亂象

強化政務考核，構筑內部監督屏障。行政服務“便利化”離不開有效監督，而構筑內部監督屏障是首要之舉。一是明確行政權力清單，規范權力運行，各行政服務部門應做到“不越界、不推諉”，接受上級主管部門監督 。二是內部監督公正公開。要確保監督標準公正公開、監督流程公正公開、監督結果公正公開，保障社會公眾的知情權和監督權。三是嚴格落實失職懲罰機制。內部監管應采取定期、不定期檢查相結合的模式，及時糾正行政服務部門存在的不足，對因服務欠缺釀成嚴重后果的相關責任人進行處罰。

引入外部監督，充分發揮公眾監督力量。知情權與監督權是法律賦予公民的基本權利，為防止內部監督淪為形式，應引入外部監督，確保行政服務高質高量。一是高度重視法律監督。當前，我國法律對行政服務有嚴格的規范標準，濫用行政職權勢必受到法律制裁，司法部門應監管行政服務，確保行政服務依法進行。二是充分發揮公眾監督力量。要引導公眾有序參與監督，推進行政服務公開透明，確保行政服務在群眾的監督下運行。三是借助媒體監督力量。一直以來，媒體在行政監督方面具有重要作用，無論是傳統媒體還是新媒體，都應秉承公正態度，承擔監督責任，揭露行政服務中的違法違紀現象，確保行政服務始終在陽光下運行。

實施行政服務績效考核，杜絕“推諉扯皮”亂象。設定科學的考核標準和內容，由行政部門主管單位和服務對象對行政服務的質量、效率、態度、結果進行量化考核，依照考核結果實施獎懲，督促行政部門實現高質量、高效率服務。同時，應健全行政問責制，防止產生“推諉扯皮”現象，確保行政服務便利化發展。

（作者為山西大同大學馬克思主義學院講師）

【參考文獻】

①王慧軍、張寒：《 “一制三化”：天津市深化行政審批制度改革的創新》，《中國行政管理》，2018年第11期。

②皇甫鑫、丁沙沙：《數據共享、系統性創新與地方政府效能提升——基于浙江省“最多跑一次改革”案例》，《中共福建省委黨校學報》，2019年第4期。

③胡敏：《創新驅動背景下行政服務標準化水平的提升——以安徽省為例》，《吉首大學學報（社會科學版）》，2019年第S1期。

責編/刁娜 美編/陳媛媛