摘 要:政務是政府依法履行的社會公共事務。只有堅持以人民為中心，才能真正不斷提升政務效率和水平。電子政務體系建設是政府管理的一項重大創新，也是國家治理體系和治理能力現代化的重要標志。官僚主義嚴重影響政府形象和公信力，現代電子政務管理模式可能催生新型的電子官僚主義傾向。只有消除和克服各種形式的官僚主義，才能建設讓人民滿意的服務型政府，持續優化營商環境，不斷改善和優化人民的美好生活。

關鍵詞:政務服務 官僚主義 電子政務 電子官僚主義

【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，政府職能轉變的根本目的在于不斷提高政府運行效率和服務水平，建設人民滿意的服務型政府。政務是政府依法履行的社會公共事務，公民和社會組織是政府服務的主要對象。為了不斷提高政府工作效率和水平，持續優化營商環境，持續改善和不斷優化人民群眾的生活水平，就必須全面深化改革，推進政府治理體系和治理能力現代化。政務電子化是政府治理現代化的發展方向和必然趨勢，電子政務體系建設是政府治理的一項重大創新，也是國家治理體系和治理能力現代化的重要標志。

但是，也應該清醒地認識到：一方面，政務電子化、數字化、網絡化和智能化是現代政府治理創新的重要標志，大大提高了政府管理效率和服務水平；另一方面，電子政府和智慧政府也可能產生一系列新的問題，制造出現代化的“電子衙門”，造成新型的電子官僚主義。不能為了改革而改革，為了創新而創新，為了現代化而現代化。既要實現政務手段和工具的電子化、數字化、網絡化和智能化，又要實現政府服務的人本化、人性化和人文化。

傳統政務管理模式與官僚主義

所謂政務，是指政府依法履行的各項社會公共事務，也泛指國家公共事務。在現代社會分工和社會事務分化的條件下，社會事務主要包括政務、商務和家務。政務屬于社會公共事務，而商務和家務則被看成是私人事務。在傳統政務或公務管理模式中，政務主體是政府官員或公務人員，政府服務的對象是公民或社會組織。

一般來說，傳統行政體系往往采用線型等級制組織結構，層級較多。在傳統政務管理模式中，官僚主義會導致政府辦事效率低下，政府公務人員工作懈怠，甚至冷漠對待群眾、態度惡劣，濫用職權、不負責任、無故拖延辦理時間等問題時有發生。在傳統政務管理模式下，政府服務基本上是面對面的直接的人際服務，官僚主義嚴重的時候，人民群眾在辦理公務時就會感到“門難進”“話難聽”“臉難看”“事難辦”，往往“磨破嘴”、來回“跑斷腿”。官僚主義以及由此而造成的各種形式主義，主要表現就是官員不作為、胡作為、假作為、不負責、不擔當，這就從根子上背離了黨性，丟掉了宗旨，嚴重損害和破壞黨群關系，嚴重危及黨的執政基礎，嚴重影響政府的形象和公信力。

電子政務快速發展，可能出現電子官僚主義

現代新型政務電子化、網絡化、移動化、智能化、規范化和公開化，在不同程度上改變了傳統政務管理模式下的人際交往關系，變直接的人際交往為間接的人際交往，變人際交往為人機交往、人網交往。電子政務促進了政府服務的集成化和便利化，實現了政府組織的扁平化和網絡化，極大地方便了人民群眾辦理公務，也極大地提高了政府服務的效率和水平。

所謂電子政務服務，是指政府面向公眾、企事業單位的各種公共服務，主要包括城鄉社區居民公共服務和企業公共服務。電子政務系統建設要以政府服務對象為中心，以互聯網為載體，通過計算機、電視、電話等多種信息技術手段，逐步建立全國一體化的電子政務服務平臺。電子政務的安全性、可靠性、普及性、便利性、有效性和服務質量，以及電子政務公眾認識度和公眾滿意度，是決定電子政務系統建設的關鍵性因素。

據中國互聯網絡信息中心發布的第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2019年6月，我國網民總數達8.54億，手機網民總數達8.47億，農村網民總數達2.25億，城鎮網民總數達6.3億，我國在線政務服務用戶總數達5.09億，占網民整體的59.6%。中央和各級地方政府積極采用各種新技術手段推進政府管理改革和創新，充分利用云計算、移動互聯網、大數據、物聯網和人工智能等現代政務信息科技手段，積極推進政務電子化、數字化、網絡化、智能化、移動化、規范化、標準化和公開化。黨中央和國務院總體部署并大力推進全國一體化在線政務服務平臺建設，中央和地方各級政府積極推進電子政務系統工程建設，加快政務辦事大廳線上線下融合發展，逐步實現各種政務“一網通辦”和“一站通辦”。許多地方政府積極發展政務新媒體，開通政務微信、政務微博和開發政務客戶端等，拓寬新媒體傳播渠道。

電子政務和數字政府建設是政府治理模式的重大創新，有利于提高政府運行效率和服務水平，有利于建設服務型政府，有利于推進政府治理體系和治理能力現代化。但是，從電子政務和數字政府建設的實際情況來看，在不斷提高政府效率和效能的同時，又出現了“電子衙門”和電子官僚主義的傾向。以前人們在辦理政務時會遇到“門難進”“臉難看”“話難聽”和“事難辦”等情況，現在很可能出現“門難找”“臉不見”“話不說”“事不成”等新的情況。本文將這些在電子政務運行模式下所產生的新現象和新情況，統稱為電子官僚主義。

電子官僚主義的表現及危害

所謂電子官僚主義，是指那些不“以人為本”而“以技術為本”的電子政務系統，是一種本末倒置的政府服務理念。從總體上看，我國電子政務體系建設仍處在快速發展階段，中央和各級地方政府電子政務體系建設和應用發展極不平衡，電子政務信息資源共享機制尚未建立，電子政務公共服務效率和水平依然較低，有關電子政務體系法律法規和標準化建設相對滯后，電子政務信息安全和技術保障能力有待進一步提高，電子政務建設、管理和運行體制機制不夠完善。現實生活中普遍存在的各種“數字鴻溝”“網絡鴻溝”“信息孤島”和“數據煙囪”等現象，是造成“電子衙門”和電子官僚主義的主要根源。另外，傳統政務模式主要基于直接的人際交往和人際關系，而現代電子政務模式則主要基于人機關系和人網關系；某種程度而言，相對冷漠的人機關系更容易造成政府公務人員與公眾的隔閡，損害黨群干群關系。

在當前推進電子政務和服務型政府建設過程中，有些地方政府部門表面上“門好進”了，“臉好看”了，而實際上依舊還是“事難辦”。有些政府工作人員將過去的“管卡壓”作風，變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務熱線長期無人接聽，或者根本打不進去，許多政府網站主要展示領導活動，而與人民群眾辦事息息相關的政務公開和便民服務等電子政務欄目幾乎成為“僵尸”欄目。一些政府工作人員辦事不是從人民群眾實際需要出發，而是察言觀色，揣摩上級意圖，“不怕人民群眾不滿意，就怕上級領導不注意”。一些地方政府熱熱鬧鬧大搞電子政務工程、數字政府工程和智慧政府工程，其實是在轟轟烈烈的大搞“面子工程”“視覺工程”“注意力工程”和“形象工程”，這些也都是官僚主義和形式主義的新表現。

面對“電子衙門”和電子官僚主義，人們往往會“望網興嘆”“望云興嘆”“望數興嘆”，無可奈何。事實上，各種形式的“電子衙門”和電子官僚主義現象具有極大的危害性。首先，電子官僚主義違背了人民政府為人民服務的宗旨，盡做表面文章，不解決實際問題，從而造成新的辦事難。其次，“電子衙門”和電子官僚主義容易造成政府公務人員與公眾的隔離，脫離群眾、脫離實際。再次，“電子衙門”和電子官僚主義容易滋生和助長各種新型的形式主義，好裝門面，擺花架子，導致官員不作為、假作為、懶作為、胡作為和亂作為。

如何避免和克服電子官僚主義

官僚主義具有長期性、復雜性、多樣性和變異性，習近平總書記指出，“官僚主義實質是封建殘余思想作祟，根源是官本位思想嚴重、權力觀扭曲，做官當老爺，高高在上，脫離群眾，脫離實際。”各種形式的官僚主義，無論是傳統表現形式還是現代“新變種”，無論是文牘官僚主義還是電子官僚主義，都具有極大的危害性。官僚主義和形式主義，嚴重違背黨和人民政府的根本宗旨，嚴重損害黨和人民群眾的密切關系。

不忘初心，牢記使命，就要始終堅持以人民為中心，全心全意為人民服務，就必須克服和消除各種形式的官僚主義。要從人民的現實需要出發，建設讓人民滿意的服務型政府。

首先，要建設人民滿意的服務型政府，克服和消除“電子衙門”作風和電子官僚主義，就要堅持實事求是基本原則，一切從實際出發，一切從人民的根本需求出發。發展電子政務要堅持以人為本，要以人民的需求作為政府創新的根本出發點，要以人民群眾滿意與否作為評價政府服務的根本標準。全心全意為人民服務，真心實意為人民服務，就應該從人民群眾身邊的小事做起，從社區居民的家門口做起，解決好人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，特別是要重視和解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事等“關鍵小事”，不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

其次，要克服和消除電子官僚主義，就要改變目前單一和冷漠的人機關系模式，實行電子政務線上線下融合發展，不斷改善人機界面設計的用戶體驗，實現人機和人際多向互動溝通，建立包容友好的人機關系和人際關系。要建立友好的電子政務系統，就必須正確處理和協調電子政務硬件系統、軟件系統、人機系統相互之間的關系。

第三，要克服和消除電子官僚主義，就要開展全民網絡教育，普及電子科技信息技術，不斷提升全民科學素質，跨越數字鴻溝。在推進電子政務時，要配備電子政務工程師和電子政務導政員，負責培訓和指導相關電子政務官和辦事群眾。既要實現無紙化辦公，又要體現貼心式服務。

第四，要克服和消除電子官僚主義，就要不斷提升和完善電子信息和網絡技術，不斷提高電子政務運行效率和服務水平，不斷改善和創新電子政務服務模式，實現電子政務的集成化、系統化、協同化、程序化、規范化、標準化、人性化和便利化。

第五，要克服和消除電子官僚主義，就要不斷完善和強化電子政務監督管理，建立和完善電子政務崗位責任制度體系，包括電子政務定責、問責和追責制度，全面實行電子政務運行的法律監督、民主監督和技術監督。

第六，要克服和消除電子官僚主義，就要創新和完善電子政務績效評價體系，引導和促進電子政務系統建設持續健康發展。具體說來，在電子政務績效評價工作中，要以建設人民滿意的服務型政府為根本標準，綜合考慮電子政務建設在政務公開透明、政務成本降低、政務效率提升、政務目標實現、政務能力增強和服務水平提高等多方面所體現出來的實際效果，堅決反對和破除各種形式主義、官僚主義的政務績效觀和做法，全面推進我國電子政務建設和發展的人本化、便利化、智能化、透明化、規范化和法治化。

【本文作者分別為北京大學政府管理學院教授、北京大學國家治理研究院研究員，深圳市福田區企業發展服務中心主任；本文系北京市社會科學基金重大項目“正確處理政府和市場關系研究”（19ZDA15）和深圳市福田區政府委托項目“政府服務企業模式創新研究”的研究成果；北京大學博士研究生云美麗、張喬劍和博士后趙子麗對本文亦有貢獻】

參考文獻

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[5][美]湯姆·迪馬可：《人件》，北京：清華大學出版社，2003年6月。

責編：董惠敏 / 王茂磊