【摘要】近年來，網絡輿情對政治議程的影響正變得愈發顯著，在推進政府職能轉變、樹立政府良好形象、提高政府工作效率、實現民主決策等方面起到不可忽視的作用。當前，一些地方對網絡輿情熱點的回應存在不及時、內容空洞、信息傳播力不夠等不足之處。為此，我們有必要制定、完善網絡問政的回應、反饋機制，轉變被動狀況，進一步暢通政府與群眾之間的溝通渠道。

【關鍵詞】熱搜問政 輿情危機 服務型政府

【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

2019年10月10日，江蘇無錫312國道K135處、錫港路段跨線高架橋發生橋面側翻事故，造成3人死亡，2人受傷。當晚，這一事件就在微博、微信、抖音等自媒體平臺引發極大關注。相關部門隨即啟動應急響應機制，成立事故調查組，開展事故救援處置工作。

側翻事故發生后兩天，無錫市政府開始通過行政手段打擊車輛超載問題。縱觀近幾年發生的公共事件，不難發現：網絡輿情對于政治議程的影響正變得愈發顯著。網絡熱搜問政在推進政府職能轉變、提高政府工作效率等方面起到了不可忽視的作用。

回應不及時、回應內容空洞、信息傳播力不足，是當前一些地方應對熱搜問政的短板

近年來，有關產品質量、公共安全、司法公正、資源分配等社會問題不時成為網絡焦點。各級政府部門在此類事件中的作為或不作為，常常成為重要輿論議題。無論從執政為民的角度、輿情把控的角度，還是從政府公信力建設的角度，政府都應對網絡輿情熱點進行及時、權威的回應。從近年來發生的一系列公共熱點事件來看，一些地方政府的回應仍存在不足之處。

首先，官方回應不及時，這是一些政府遭遇媒體和大眾詬病的普遍原因。結合網絡輿論場的客觀現實，傳統的“黃金72小時”回應周期已經不能適應當前的網絡輿情實際，取而代之的是“黃金4小時”原則。這4小時包括調查、核實事實，各部門溝通、協調和組織信息發布內容的時間。不可否認，對于政府部門特別是地方政府部門來說，這是對其危機處理能力和處理效率的極大挑戰。

其次，官方回應內容空洞，存在敷衍現象。此前有媒體指出部分政府部門回應及時但信息量幾乎為零，用“正在調查”“馬上處理”應付之后便再無實質行動。以口頭回復替代解決問題的實際行動，看似態度良好，但實質上是懶政行為。如此敷衍群眾，勢必引起輿論反撲。

最后，回應信息傳播力不夠，使政府處于輿論下風向。熱點公共事件通常具有震撼性、突發性、重大性等特點。這類信息因具有強大的沖擊力而在短時間內被廣泛瀏覽、轉發。隨著時間的推移及報道、討論的增多，事件熱度會逐步減退直到最終被新的熱點新聞取代，這一周期一般不超過一周。而類似大橋側翻這樣的重大公共安全事件通常需要幾個月甚至更長時間才能查清并發布最終調查結果。從傳播學的角度講，此時的調查結果信息在傳播廣度、深度上必然不及事件本身。這就要求政府必須抓住公共事件爆發之初的短暫回應機會，否則，公眾一旦在某一事件中作出負面評價，政府將很難扭轉被動局面。

熱搜問政折射出哪些沖突與矛盾

一是復雜的網絡環境與紛繁的社會訴求之間的沖突。網絡已經愈發深入地根植于國家治理、人民生活的方方面面。習近平總書記曾明確指出，“要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。對輿情的正確把握不僅關系到國家的輿論生態建設，也關系到政治安全、經濟發展和社會穩定。

網絡輿論生態日益復雜。2019年8月30日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2019年6月，我國互聯網普及率已超過六成，網民規模達8.54億。這直接導致網絡信息擴散速度的大幅提升、網絡輿情參與的“草根”化以及輿情走向的不可控化。自媒體平臺提供的快捷、廉價、簡易的信息分享方式，導致社會生活的任何一個細節都可能被不經加工地呈現于網絡之上。這種點狀信息傳播很容易刺激網民在未經深入了解、思考的情況下盲目參與網絡公共討論。良莠不齊的自媒體信息供給和真假難辨的所謂一手資料摻雜在一起，使得平均媒介素養并不高的網民很難在輿論場中保持理性。由此，網絡輿情危機隨時可能爆發，其預防、疏導難度正日益加大，政府的應對周期不斷縮減。

二是政府注意力分散與網絡熱點聚焦之間的沖突。社會公共事件一旦引起輿論關注，勢必會在短期內吸引大量的報道資源和網絡流量。在廣泛而熱烈的注視下，各主體對事件的原因分析、解決方案會在極短的時間內以過度簡化的形式呈現在大眾面前。一些“頭痛醫頭腳痛醫腳”的報道、評論可能誤導公眾形成“相關問題很容易處理”“是政府的不作為導致了事故的發生”等觀點。

依據鮑姆加特納和瓊斯的觀點，政府只能關注有限數量的社會問題，且對于這些問題的關注力分配不均衡。當前我國正處于社會轉型期，不同群體的發展機會、收入、教育和醫療資源分配等存在較大差異。宏觀上，我國仍存在局部的司法不公、政治腐敗、經濟發展不均衡以及制度不健全等問題。政府在日常運轉過程中難免遭遇資源短缺、人員不足、客觀條件不允許等管理難題。因此，必然會有一部分議題得到優先解決，而另一部分議題因未能引起足夠關注而被推后甚至擱置。一旦發生公共事件，這些待解決的議題就有可能引發輿情危機。

三是公民意識覺醒與法治素養不足之間的矛盾。伴隨網絡普及而來的是公眾對于國內外社會公共信息掌握程度的加深。通過對過往公共事件從爆發到完結的關注，通過線上、線下的思考、討論，公眾形成對政府的價值判斷、對事件處理結果的期待。這種判斷和事件本身的處理結果往往會沉淀于他們的潛意識中。當類似事件再次發生時，上述知識儲備會激發公眾參與公共討論的熱情，而公眾討論會對政治決策產生影響。對政治決策產生積極影響的公眾討論將會大大提高公眾的政治效能感（political efficacy），從而加速公眾通過網絡問責政府的輿論場構建。

網絡傳播打破了傳統媒體時代精英群體對信息的壟斷，從而使更廣泛的群體能夠有效地參與政治。有學者將之稱為“自我賦權”或者“網絡賦權”。可以說，網絡問政是公民實現其民主權利的一種方式。

當前，我國正在大力推進法治建設并已取得卓越成就。同時，我們也看到：法治建設的推進并非暢行無阻，其重要挑戰之一就是法治觀念塑造對法治建設的支撐不足。部分行政人員在觀念轉變上仍較為落后，抱持“官大于民、權大于法”等錯誤思想。一些公眾的法治觀念具有片面性。政府只有作出公眾期待的回應或者行動時才能獲得其認可。部分群體由于缺乏法治素養和行政常識，對于行政部門、司法部門的行為存在誤解甚至偏見，因而不支持政府的合法流程、決策，否定和質疑政府，甚至不信任法治。這正是部分公共事件中政府陷入輿論危機的原因。而無論是政府官員還是公眾，其觀念的轉變都非一朝一夕之功。

熱搜問政發揮的效用

網絡輿情的民意監測功能對地方政府建設的助益作用是顯而易見的。首先，網絡輿情可以直接反映公眾對政府工作的態度。公共事件引發的網絡輿情事件可以實時提醒政府，群眾對政府工作的期盼在哪里。政府可以以其為參考，調整行政管理的部署、安排，提升群眾的滿意度。

其次，政府在回應熱搜問政過程中的表現為其樹立良好形象提供了機遇。及時、完整、懇切、務實的問政回應不僅能映射出政府為百姓辦實事的理念和決心，更能反映出政府的執行力。熱搜問政能促使政府的輿情監控機制、危機處理機制和行政反饋機制高效運行，在督促政府更好地為人民服務的同時，提高政府公信力。

再次，熱搜問政有助于提升政府服務效率。以上文提到的大橋側翻為例。該大橋2005年6月建成通車，隨著經濟的發展，其每日承載過往貨車數量與日俱增，車輛超載問題愈發嚴重。多年來，雖有公眾向有關部門反映，亦有自媒體發文報道，但相應問題并沒有得到解決。而在大橋側翻事故發生后兩天，無錫市政府立即開始實行貨車上高速前的載重檢查，足見網絡關注確實提升了政府工作效率，促進了相關問題的解決。

最后，熱搜問政有助于實現民主決策。政府的行政決策涉及社會生活的方方面面，關系到人民群眾的切身利益。從執政為民的角度出發，判斷政府行政決策是否科學、民主的標準就是其是否能反映人民群眾的真實需求并切實解決這些問題。在決策過程中吸納群眾意見，是優化行政決策、實踐民主決策的重要手段。這不僅有助于加強政府與群眾的決策互動，幫助政府了解群眾的需求，而且能夠在一定程度上避免行政決策失誤，真正做到科學行政、民主行政。

完善熱搜問政回應機制，建設服務型政府

黨的十九大報告明確指出：“增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。”服務型政府建設是當前我國行政管理的重要目標。黨的十九大以來，各級政府均以建設服務型政府為重要目標和基本方向，通過扭轉“重管理、輕服務”理念、明確責任分工、加大公共服務支出等手段，嘗試建設以人為本、責任明晰、服務為本、透明高效的公共服務體系。從服務型政府建設角度出發，可以從以下幾個方面完善熱搜問政回應機制。

一是制定、完善熱搜問政回應政策。近年來，政府與大眾的溝通模式發生了顯著變化。市民熱點電話、官網留言平臺、政府公眾號、官方微博、官方抖音等政務傳播渠道為公眾與政府之間的溝通提供了更為便捷的平臺，且大大節約了溝通成本。

從目前我國政府官方自媒體平臺的運營情況來看，部分政府官方微博、公眾號外包給了專業傳媒公司。這就意味著，普通的網絡問政并不一定能被政府部門知曉、回復。《北京日報》就曾發表《這樣的政務官微辦它干什么》，質疑官微不務正業的現象。政務上網意在打通政府與群眾之間的溝通渠道，方便群眾問政、反映切身利益所需。官微匆忙上線，不辦實事，只會適得其反，加深群眾對政府的誤解。

因此，有必要制定相應政策，明確網絡問政的回應機制、反饋機制，確保能解決的問題盡快解決、落實，讓群眾安心；短期內解決起來有困難的問題要及時給予答復，讓群眾踏實。

二是轉變被動面對網絡問政的思路。2009—2013年的《中國社會輿情年度報告》顯示，近年來各級政府通過各種渠道回應問政的比例逐步升高。有研究者認為，目前政府對于網絡問政的回應主要來自輿論壓力和上級政府壓力兩個方面，即政府在被動地面對公眾的網絡問政行為。政府對公眾回應的核心在于對公眾意見的吸納。習近平總書記曾指出，“在保持經濟增長的同時，更重要的是落實以人民為中心的發展思想，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困”。公眾在網絡空間向政府反映的問題、表達的思想，事關他們的切身利益，反映他們的根本需求。因此，政府應該轉變思路，把問政當作行政工作的指揮棒，主動尋找工作推進的著力點，把有限的行政資源投放在群眾最需要的地方。

三是填平政府回應的質量差異。針對政府對網絡問政的回應問題，學者們發現，回應的內容、速度及落實情況與政府層級、政府地理位置以及所涉公共事件的類型等因素相關。例如，有學者提出政府對醫療民生、官員腐敗、三農問題、城市建設等議題的回應率較高，對環境保護、就業和征地等議題的回應率較低。另有一些學者認為，政府對于網絡輿論議題的回應率與地區網絡普及率相關，相比西部地區政府，東部沿海地區的政府在回應問政方面更積極。雖然不同政府在資金投入、人力資源和思想認識上存在種種短期內較難克服的差異，但網絡空間的融合性、共享性、開放性特點決定了公眾期待不同等級、地域的政府對于不同類型的問政能給予同等的關注，獲得與現實空間一樣的平等、公正。

政府部門掌握著公共資源和公共權力，其決策影響著每一個社會成員的生存和生活環境。網絡輿情將對行政權力的監督主體擴大至每一個公民，給予每個人評議和問責的機會。建設和完善行政部門對熱搜問政的回應機制、問題追蹤機制和群眾反饋機制，不僅可以推進行政決策的科學化、民主化，而且有利于推進服務型政府建設，落實執政為民，從而打通政府與群眾之間的溝通渠道，樹立政府公信力。

（作者為中國傳媒大學政法學院副院長、教授；中國政法大學光明新聞傳播學院講師王瑞奇對本文亦有貢獻）

【參考文獻】

①《我國互聯網普及率已超六成》，新華網，2019年8月31日。

②［美］弗蘭克·鮑姆加特納、布賴恩·瓊斯著，曹堂哲、文雅譯，劉新勝、張國慶校：《美國政治中的議程與不穩定性》，北京：北京大學出版社，2011年。

③孟天廣、李鋒：《網絡空間的政治互動:公民訴求與政府回應性——基于全國性網絡問政平臺的大數據分析》，《清華大學學報（哲學社會科學版）》，2015年第3期。

責編/刁娜 美編/陳琳（見習）

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