攜程旅行網CFO王肖璠發表主題演講

隨著網絡和智能移動設備的普及，人類產生的數據量急速發展，云計算的數據處理技術的快速發展，推動整個世界進入了大數據時代。我給大家介紹一下攜程如何運用大數據和人工智能促進在線旅游服務的標準化，助力攜程不斷踐行讓旅行更幸福的理念。

運用大數據，解決用戶實際需求

目前旅游消費已經由賣方市場基本上轉向買方市場，在線旅游和整個旅游行業，是高度自由化的競爭市場。旅游方式由傳統的跟團游轉向觀光、休閑、戶外健身等非常復雜的旅游。年輕用戶特別是90后新的消費主體非常注重個性化、多元化，對旅游信息獲取的便利性要求非常高，新生代的消費主體對旅游品質提出了更高要求，在進行旅游規劃和消費選擇上，也更愿意花費更多的時間和精力。

據攜程的大數據顯示，一個國內游用戶，平均提前21天做旅游規劃，經過232次的訪問操作才能夠確定這個行程。為了解決海量產品信息搜索的難題，攜程目前結合人工智能、大數據的技術，率先研發語音交互的智能導購機器人，這個機器人基于自然語言交互更準確地理解用戶的需求，為用戶提供了智能化、個性化的推薦，恰到好處地解決了用戶的實際需求。機器人的應用不僅用于行前目的地的推薦，還用于行中的吃住等個性化推薦上面。

攜程利用大數據提供智能化推薦的另一個應用為一站式出行方案。例如在春節、十一黃金周出行高峰期，一站式出行方案根據用戶的實際需求，智能推薦多種方案供大家選擇，我們會推薦火車票加汽車票、火車進行中轉等多種交通方案以及最佳的交通聯動方案，并主動提供產品的聯動服務。

利用人工智能，促進服務標準化

目前為止，攜程擁有1.5萬名客服員工，這個龐大的服務體系主要為客人提供售前、售中、售后服務。我們在上海、武漢、南通等地擁有九大呼叫中心，并在英國愛丁堡、韓國首爾、日本東京設立了呼叫中心。客服要求全年無休，全年全天候在線為客戶提供服務。95%以上的客戶在咨詢攜程的時候，25秒內能夠接通，接通率水平走在全世界前列。但是人工客服有很多重復勞動，某種程度上屬于資源的浪費，獲益于人工智能和大數據，攜程開發了客服智能機器人，并于2016年9月份上線。目前攜程客服機器人平均1到2秒的時間回復消費者的入門級問題，客服機器人服務量在機票預定的占比超過40%，酒店售后智能機器人已經能夠解決70%以上的問題。客服機器人跟傳統客服相比，服務效率提升10倍以上，運營效率得到了大幅度的提升。

將大數據和人工智能融合創新，為用戶提供更貼切的解決方案，促進服務標準化，不僅將人工客服從重復性的咨詢中解放出來，提高了效率，而且客戶滿意度也隨著客戶機器人上線之后不斷地提升。

融合AI技術，構建全產業鏈的智能生態系統

有效提高整體產業鏈的效率，實現產業鏈各個環節上的無縫對接，提供實時、實地、實量的服務。連接行業上下游的天然優勢，聚合了大量的旅游數據，最有條件構建旅游業生態系統的產業。2017年攜程提出了酒店智能解決方案--Easy住。我們在9個省13個城市推出了這款產品，入住之前，客人通過VR實景展示在線選房，可選擇心儀的房間、樓層等，更有實景VR展示，讓用戶能夠身臨其境地看酒店內的設施，滿足客人的個性化需求。入住的時候，住戶也可以通過前臺30秒刷臉入住，并且根據客人的信用評分可辦理免押金入住。另外我們提供行李寄送服務，可幫住戶寄送到高鐵站、機場等等。通過Easy住這個產品，我們幫助合作伙伴酒店降低了整體運營成本，提高了運營效率，實現了OTA、酒店、客人三贏的局面。

攜程集團目前有逾七千名技術研發人員，從事著大量研發工作,致力于將人性化、便捷化的服務提供到在線旅游業的各個環節，我們希望通過技術手段促進服務的創新，為老百姓提供全方位的服務。

（作者為攜程旅行網CFO。本文根據作者在2018國家治理高峰論壇在線旅游數據生態與治理峰會上的發言整理。）