在我國，隨著社會(huì)成員財(cái)富的積累和風(fēng)險(xiǎn)來源的多元化，人們的金融服務(wù)需求日趨旺盛，但與此同時(shí)，大額存款丟失、信用卡盜刷等金融消費(fèi)者權(quán)益受損事件也時(shí)常見諸報(bào)端。黨的十八屆四中全會(huì)明確提出，要增強(qiáng)全民法治觀念，推進(jìn)法治社會(huì)建設(shè)。而加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)工作，正是全面推進(jìn)依法治國的一項(xiàng)具體實(shí)踐，有助于改善我國金融服務(wù)供給水平，增強(qiáng)金融消費(fèi)者信心，夯實(shí)金融業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。

從我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀看，第一，消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管架構(gòu)已經(jīng)初步建立。目前，我國金融監(jiān)管采用分業(yè)監(jiān)管模式，各行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)工作也由各自的監(jiān)管部門分別開展。2011年4月至2012年3月期間，經(jīng)中央編辦批復(fù)，“一行三會(huì)”陸續(xù)成立了各自的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，分別負(fù)責(zé)在本機(jī)構(gòu)職權(quán)范圍內(nèi)開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作。

第二，制度建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)。經(jīng)過近幾年的努力，我國分業(yè)監(jiān)管框架下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)制度體系得到了初步構(gòu)建。但不可否認(rèn)的是，我國金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)規(guī)制尚存在層級(jí)過低、約束性不強(qiáng)的問題，具體執(zhí)行效果還有待觀察。

第三，金融教育國家戰(zhàn)略初步確立。2013年，我國制定《中國金融教育國家戰(zhàn)略》并提交G20，將金融教育定位于“以幫助消費(fèi)者改進(jìn)對金融概念和金融產(chǎn)品的理解、增進(jìn)消費(fèi)者金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)為目的的長期工程”。涉及到金融教育的具體實(shí)施，國家戰(zhàn)略中主要提出了金融知識(shí)傳播和金融教育成效評估兩項(xiàng)工作。

第四，集中宣教成為金融知識(shí)傳播的主要形式。目前，我國“一行三會(huì)”的消費(fèi)者（投資者）保護(hù)部門及行業(yè)自律組織均定期組織開展公益性宣傳教育活動(dòng)。與此同時(shí)，在我國部分地區(qū)已經(jīng)有監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和教育部門共同推進(jìn)金融知識(shí)教育進(jìn)校園、進(jìn)課堂，但與將金融知識(shí)全面、系統(tǒng)地納入課堂教育的國際先進(jìn)做法相比，還有較大差距。

第五，消費(fèi)者權(quán)益受損后的救濟(jì)渠道不暢。做好投訴處理工作，是強(qiáng)化金融消費(fèi)者事后保護(hù)的關(guān)鍵一環(huán)。近年來，“一行三會(huì)”均積極嘗試推動(dòng)第三方糾紛調(diào)解機(jī)制建設(shè)。但由于缺乏有關(guān)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制的立法規(guī)定，調(diào)解機(jī)構(gòu)的民間組織色彩濃厚，對金融機(jī)構(gòu)而言強(qiáng)制性及約束力不足，對金融消費(fèi)者而言則處于公信力不足的境地，在事后救濟(jì)中發(fā)揮的作用較為有限。

為了改進(jìn)和加強(qiáng)我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，未來我國需要立足長遠(yuǎn)，從多方面入手，循序漸進(jìn)地加以推動(dòng)。一是推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)立法，構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ)。短期內(nèi)，可對現(xiàn)行金融法律法規(guī)進(jìn)行修訂；待條件成熟時(shí)，應(yīng)適時(shí)推出具有綱領(lǐng)性、總括性的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并積極借鑒國際做法，研究制定配套法律法規(guī)。

二是強(qiáng)化“問題導(dǎo)向”，加大行為監(jiān)管力度。對于創(chuàng)新類金融產(chǎn)品與服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)構(gòu)的事前審批職能和主動(dòng)干預(yù)力度；逐步建立分業(yè)監(jiān)管框架下消費(fèi)者（投資者）保護(hù)部門之間的信息溝通機(jī)制和聯(lián)合檢查機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，組織開展協(xié)同檢查，盡量避免出現(xiàn)監(jiān)管真空或監(jiān)管重復(fù)現(xiàn)象。

三是強(qiáng)化行業(yè)自律，構(gòu)建健康和諧金融消費(fèi)環(huán)境。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)培育公平待客文化，從源頭上避免消費(fèi)糾紛及侵權(quán)行為發(fā)生；引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)公平待客意識(shí)，全面加強(qiáng)售前、售中和售后行為管控約束；強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)，推動(dòng)自律規(guī)則建設(shè)。

四是實(shí)施金融教育國家戰(zhàn)略，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。應(yīng)積極推進(jìn)金融教育國家戰(zhàn)略的實(shí)施，研究確立符合我國國情的金融教育框架，做出分層推進(jìn)、針對性強(qiáng)的金融教育安排。同時(shí)鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)及社會(huì)公益組織積極參與，開發(fā)多樣化的、為群眾所喜聞樂見的金融教育資源。

五是構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制，暢通事后救濟(jì)途徑。督導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)建立健全內(nèi)部糾紛解決機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理機(jī)制建設(shè)，加大投訴處理的人力、物力投入，明確受理、處理、答復(fù)各環(huán)節(jié)的時(shí)限要求及書面告知要求，建立配套的督辦制度和回訪制度。積極推進(jìn)金融糾紛調(diào)解機(jī)制建設(shè)，明確金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的法律地位、職權(quán)以及其與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)系，細(xì)化調(diào)解的原則和范圍，規(guī)范金融糾紛調(diào)解機(jī)制的運(yùn)作程序，并對糾紛調(diào)解結(jié)果給予司法確認(rèn)。

（作者分別為中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授；中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心研究員）

責(zé)編/張寒    美編/于珊

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