【摘要】進入轉型期之后，社會矛盾更加復雜，政府也面臨更多危機事件。在應對危機中，應通過強化政府及公務人員的危機意識，健全危機管理法治體系，完善政府形象公關宣傳策略，塑造良好政府形象。

【關鍵詞】危機管理  政府形象  塑造    【中圖分類號】D267.6    【文獻標識碼】A   

政府形象是外界對政府的一種評價，這種評價不僅基于政府的綜合能力，而且是政府與公眾互動關系的反映。由此可見，政府形象很大程度上反映了政府的合法性和有效性問題，提升政府形象便是鞏固政權的合法性。如果政府在危機中的應對不符合公眾的預期，那么將不利于政府良好形象的塑造，但如果政府通過不斷的變革提升自己的危機應對能力，政府便可將危機變成提升自己形象的契機。由此可見，政府形象與危機之間形成了一種互動博弈關系，這也是在危機視角下討論政府形象塑造問題的前提。

在危機處理中塑造政府良好形象的必要性

化解危機的需要。在一些社會危機事件中，政府很難獨自完全化解危機，而是需要廣大群眾的幫助和配合。政府與群眾的合作往往是解決危機的最佳途徑，而且在這一過程中，政府通過與群眾的溝通和互動，增進彼此的感情，提升群眾對政府的信任度和好感度。但群眾愿意與政府共同協作解決危機的前提是政府在群眾中擁有良好的形象，群眾信任政府，這樣群眾才可能積極參與到并協助政府解決危機事件?？傮w來說，政府的良好形象使之更容易發動群眾參與到危機事件的解決中，有利于社會危機的化解，而且在化解危機的過程中，政府又再次贏得公眾信任，有利于政府形象塑造。擁有良好形象的政府更容易獲得民眾支持，這是政府合法性的來源，使政府在民眾中具備權威性、凝聚力和感召力，這對政府化解危機十分重要。

降低政府在處理危機中對自身造成的損害。社會危機處理對于政府來說是一把雙刃劍，處理好能夠讓政府獲取公眾信任，而一旦處理失敗，便會對政府本身造成較大損害，政府長時間在公眾中間建立起來的公信力將會大大削弱，損害政府的合法性、權威性。而政府要想最大限度地減少這種損害，便必須樹立起良好形象。當政府在危機中有較好表現時，還可以消除公眾對政府的負面印象，讓政府重獲民眾信任。由此可見，政府在危機中塑造自身形象能夠部分挽回危機本身對政府造成的損害。

政府可借危機扭轉自身形象。政府形象的好壞是由多個方面的因素共同決定的，如政府錯誤的施政方針、不合理的行政措施、素質不高的行政人員等都會影響公眾對政府的評價。但當危機發生時，公眾迫切希望政府能夠處理好危機事件，此時政府若能積極投入到危機解決中去，并成功解決危機，這便會大大改變公眾對政府的態度和認知，成為政府提升形象的一個契機。

危機管理視角下制約中國政府形象構建的主要因素

政府及公務人員危機意識相對淡薄。政府及其行政人員具備危機意識是政府危機管理的起點，只有政府能夠預先考慮到可能遇到的各種緊急形勢，并在各方面做好應急策略，才能避免在危機突發時束手無策。在培育政府及其行政人員危機意識的過程中，應正確區別危機感與危機意識的差異，大多數政府成員都具備危機感，但只有當這種危機感通過理性上升為對危機做出合理預期時，才能稱之為危機意識。如果政府人員對危機感沒有正確的評估或夸大危機感，政府便會走向兩個極端，一是害怕危機來襲而變得消沉低迷，二是為了解決危機而做出極端自我保護反應。目前我國已經進入社會轉型期，各種社會矛盾突發，政府及其公務人員是存在危機感的，但政府作為社會管理與危機應對的領導者，其不能只擁有危機感而應擁有危機意識。

公共應急法治體系不完善。政府在危機中的快速應對需要法律的支持，尤其是在危機處理過程中，完善的法律法規所起的作用更為凸顯。因為與日常狀態相比，在危機狀態下，公眾對于政府所做出的應對是否有利于自身的安全和利益維護更為敏感，這一方面是由政府自身綜合素質決定，另一方面則需要完善的法律法規提供保障，它確保政府應對危機的規范性和合法性，最大限度地避免不良后果的產生。危機狀態下的公共應急法制本質上體現的是國家在危機狀態下如何處理國家權力、公民權利之間的關系。在應對危機的實踐中，我國已逐步建立起了公共應急法律，如在憲法修訂中提出“緊急狀態”，頒布制定了《安全生產法》《戒嚴法》《防震減災法》《突發事件應對法》等，為我國政府應對危機事件提供了一些法律支撐。但我國的公共應急法治體系依舊不夠完善，這使之在危機應對中難以發揮最佳效應，這一方面是因為我國公共應急法律體系不完善，一些法律法規層級較低，另一方面則是因為一些政府部門并沒有真正落實現行的公共應急法。應急法治體系的不完善不利于政府負責任形象的塑造，損害了政府公信力和凝聚力。

政府缺乏有效的公關策略。政府形象的構建需要政府在提升自身能力的基礎上進行自我展現與宣傳，塑造政府良好形象，這便是政府公關。通過政府公共關系活動，政府工作能夠獲得公眾的支持，在公眾中樹立良好形象，可以說政府公關活動本質上是政府與公眾協調改善關系的活動。我國政府公關不足是其在危機管理中沒有很好地塑造自身形象的重要因素，這主要表現在三個方面：一是政府缺乏公關意識；二是我國政府在危機管理中大眾媒介運用不足；三是存在危機宣傳失真狀況。

應對危機中塑造良好政府形象的途徑

強化政府及公務人員的危機意識。危機意識是提升政府危機應對能力的前提。在提升政府及其人員的危機意識方面，首先要加大對危機的警示宣傳，使之在應對危機時減少恐慌，提升治理主體應對危機的信心，政府可以通過展示以往危機應對資料、危機記錄等方式展現危機事件給社會造成的巨大沖擊和損失，以此警示政府及公務人員。政府還需要對行政人員展開危機相關知識的培訓，使之掌握危機應對的程序和方法，提升危機管理能力。在培訓方式上，既可以由政府組織危機培訓課程，也可依托培訓機構對廣大公務人員展開危機培訓，增強其危機應對的實踐能力。除此之外，政府還應重視對公眾進行危機應對培訓，在危機管理實踐中，危機的應對不能僅僅憑借政府力量，還需要公眾的參與和支持，所以政府可通過大眾媒介宣傳危機預防知識。政府可通過宣傳手冊普及脫險知識，讓大眾在危機中具備基本的自救能力，這也能夠有效減少危機損失，而且通過危機培訓還加強了政府與公眾的溝通，使得政府在公眾中樹立良好形象。

健全危機管理法制體系。首先，我國應在憲法中對政府應對危機的機制和有關緊急狀態的法律責任等作出明確規定，這是危機應對法制體系構建的基礎。其次，我國要制定一部關于危機管理的《緊急狀態管理法》，在內容上明確緊急狀態的確認、政府的措施、危機相關主體的責任等。最后，政府還應出臺各類有關危機管理的法律法規，如政府信息公開法、行政強制法等，這些將為政府的危機管理提供法律支撐，讓政府的危機管理向法制化方向發展，也有助于塑造政府依法行政的形象。

完善政府形象公關宣傳策略。現代傳播媒介日益多樣化，人們獲取信息的渠道也更加豐富，政府通過現代傳播媒介來與公眾進行互動和溝通，能夠在潛移默化中塑造政府良好形象。在危機管理中，政府也可利用媒介宣傳來掌握主動權和話語權，通過開展公關工作，傳播政府在危機應對中的態度、措施等，這些都有利于政府塑造自身形象。要將危機看作塑造政府形象的契機，政府首先得建立暢通的信息溝通渠道，所以，在危機管理中，政府要及時發布信息，保障公眾知情權，這樣還能避免謠言的產生，能夠起到穩定人心的作用。政府可以建立信息發布制度，通過發布電視講話、召開新聞發布會等形式加強政府與公眾在危機中的信息溝通。在危機管理中，政府應意識到現代社會信息高度發達，一旦政府不主動公開危機真相，反而會引發謠言，所以政府在危機公關中應開誠布公，這也是政府有信心應對危機的一個體現，有利于在公眾中塑造誠信政府形象，也有利于政府凝聚人心，與群眾共同應對解決危機。

（作者單位：河南警察學院）

責編/王坤娜    美編/楊玲玲

聲明：本文為人民論壇雜志社原創內容，任何單位或個人轉載請回復本微信號獲得授權，轉載時務必標明來源及作者，否則追究法律責任。